Siuntų vežimo paslauga Berlynas, Vežame kiekvieną dieną

Kai kas nors klausia, ką mes darome, atsakau paprastai – vežame siuntas į Berlyną. Kasdien. Be išlygų. Bet kas iš tikrųjų yra ta vežimo paslauga? Tai ne tik fizinis daiktų transportavimas iš taško A į tašką B. Tai pasitikėjimas, komunikacija, sprendimai, kurių niekas nemato. Žmogus atiduoda savo siuntą – kartais vertingą, kartais sentimentalią – ir tiki, kad ji pasieks tikslą. Mes tą pasitikėjimą priimame rimtai. Siuntų vežimo paslauga yra mūsų kasdieninis darbas, kurį atliekame jau ne vienerius metus, ir nors kiekvienas reisas būna kitoks, principas tas pats – pristatyti saugiai, laiku, be priežasčių nervintis.

Paslaugos – ką mes iš tikrųjų siūlome

Kokios pagrindinės siuntų vežimo paslaugos?

Mūsų pagrindinė paslauga – tiesioginis siuntų pervežimas maršrutu Lietuva–Berlynas. Tai reiškia, kad siunta paimama iš bet kurio Lietuvos taško ir pristatoma į bet kurį Berlyno adresą. Paprasta, bet ne visada. Klientai kartais tikisi, kad mes atliekame ir pakavimą ir muitinės formalumus – mes to nedaro, nebent specialiai susitariame. Esame vežėjai, ne pakavimo tarnyba. Bet, kaip sakiau, išimčių būna – vieną kartą senutė iš Marijampolės paprašė supakuoti porceliano rinkinį, nes pati nesugebėjo. Padėjome, ne dėl pinigų, o dėl to, kad buvo gaila matyti tokį nerimą.

Ar teikiate tik siuntų ar ir krovinių vežimo paslaugą?

Teikime abi. Siuntos – tai mažesni paketai iki 30–50 kilogramų. Kroviniai – didesni, sunkesni, kartais ant palečių. Mūsų automobiliai pritaikyti ir vienam, ir kitam. Tiesa, labai didelių krovinių – virš tonos – mes neimame, nes neturime tam tinkamo transporto. Smulkūs ir vidutiniai kroviniai – mūsų specializacija. Vienas klientas siuntė metalo detales į Berlyno gamyklą – ne sunkias, bet užimančias daug vietos. Sutalpinome, bet kitokio standarto krovinio jau nebūtume priėmę. Svarbu žinoti ribas ir sąžiningai jas pasakyti.

Ar siūlote sandėliavimo paslaugą?

Tiesiogiai – ne, bet turime partnerį Vilniuje, kuris teikia trumpalaikį sandėliavimą. Jei jums reikia, kad siunta palauktų kelias dienas prieš išvykstant – tai galima suderinti. Tai naudinga, kai siunta paimama anksčiau nei planuotas reisas. Vienas verslo klientas atsiveža prekes iš Kinijos į Klaipėdos uostą, tada jos keliauja pas mus į Vilnių, sandėliuojamos kelias dienas, ir tik tada siunčiamos į Berlyną. Visas procesas užtrunka savaitę, bet jis veikia sklandžiai, nes viskas suplanuota. Sandėliavimas – ne mūsų pagrindinė paslauga, bet kartais reikalingas tarpinis sprendimas.

Kokybė – ką reiškia gera paslauga

Kaip atskirti gerą vežimo paslaugą nuo blogos?

Pirmas ženklas – komunikacija. Gera paslauga reiškia, kad jums praneša, kas vyksta, prieš jums paklausus. Bloga – kad skambinate, o niekas neatsiliepia. Antras ženklas – sąžiningumas. Jei vežėjas sako, kad pristatys per 24 valandas, bet viduje žino, kad užtruks 48 – tai blogai. Mes visada sakome tiesą, net jei ji nepopuliari. Trečias ženklas – kompensacijų politika. Jei vežėjas neprisiima atsakomybės – tai raudona vėliava. Mes kompensuojame, kai kalti. Galiausiai – reputacija. Paklauskite aplinkinių, paskaitykite atsiliepimus. Geri vežėjai nesislepia nuo kritikos.

Kokios dažniausios problemos su siuntų vežimo paslauga?

Dažniausia problema – vėluojanti siunta. Antra – pažeista siunta. Trečia – prastas komunikavimas. Ketvirta – paslėpti mokesčiai, kurie atsiranda tik pabaigoje. Mes stengiamės išvengti visų šių problemų, bet, atvirai sakant, ne visada pavyksta. Vienas mūsų vairuotojas supainiojo adresus – nuvežė siuntą ne ten, kur reikia. Atrado tik kitą dieną. Klientas buvo nepatenkintas, ir mes tą suprantame. Tai buvo mūsų klaida, mes ją pripažinome ir kompensavome siuntimo kainą. Bet tokie atvejai palieka kartėlį abiem pusėms.

Ar jūsų paslauga tinka verslui?

Tinka, ypač smulkiam ir vidutiniam verslui, kuriam per brangu samdyti didelę logistikos įmonę. Mes galime tapti reguliariu partneriu su individualiu tarifu, fiksuotais pristatymo laikais ir sąskaitomis vieną kartą per mėnesį. Turime keletą įmonių, kurios siunčia per mus kas savaitę – jiems tai pigiau ir patogiau. Didelėms korporacijoms su sudėtingomis tiekimo grandinėmis mes tikriausiai netinkame, bet mažam verslui, kuris siunčia kelias dešimtis siuntų per mėnesį, mes esame optimalus sprendimas.

Procesas – kaip viskas vyksta

Kaip užsisakyti siuntų vežimo paslaugą?

Skambinkite, rašykite el. paštu arba susisiekite per socialinius tinklus. Papasakokite, ką norite siųsti, iš kur ir kur. Mes pateiksime kainą ir preliminarų grafiką. Jei tinka – sutariame detales. Jei siunta paimama tą pačią dieną – pranešime vairuotojo kontaktus. Visa tai užtrunka kelias minutes, ne valandas. Vienintelis dalykas, kuris gali užtrukti ilgiau, yra neaiškumas – kai klientas pats nežino, ko nori, koks siuntos svoris, ar reikia skubiai. Tada tenka klausti daug klausimų, o tai užima laiko. Bet geriau klausti daugiau nei per mažai.

Kas nutinka po užsakymo?

Gavę užsakymą, įtraukiame jūsų siuntą į maršrutą. Vairuotojas gauna informaciją – adresą, kontaktus, ką paimti. Prieš paėmimą – skambina arba rašo SMS, kad praneštų apie atvykimo laiką. Paėmimo metu patikriname siuntos būklę, svorį, išduodame perdavimo kvitą. Siunta keliauja į automobilį, ir mes judame link Berlyno. Kelyje – jei kažkas keičiasi – pranešame. Pristatymo metu – gavėjas gauna pranešimą. Viskas paprasta, bet už kiekvieno žingsnio yra darbas, kurio nemato klientas – maršruto planavimas, koordinavimas, dokumentų pildymas.

Ką daryti, jei reikia pakeisti užsakymą po to, kai jau pateiktas?

Skambinkite iš karto. Jei siunta dar neišvyko – pakeitimus galima padaryti be problemų. Jei jau pakeliui – priklauso nuo pakeitimo pobūdžio. Adresą Berlyne dar galima pakeisti. Paėmimo vietą – sunkiau, bet įmanoma, jei dar nenuvažiavome toli. Vienas klientas paskambino, kai vairuotojas jau buvo Kaune – norėjo pridėti papildomą siuntą iš to paties miesto. Laimei, vairuotojas dar nebuvo išvykęs iš Kauno – spėjome. Bet tai buvo sėkmė, o ne garantija. Geriausia – viską suderinti prieš išvykstant.

Specializacija – kuo mes skiriamės

Kuo jūsų siuntų vežimo paslauga kitokia nei kitų?

Mes esame maži. Tai skamba kaip trūkumas, bet kartais tai privalumas. Klientas pažįsta vairuotoją vardu, gali jam tiesiogiai paskambinti, aptarti detales be tarpininkų. Didelėse įmonėse skambinate į call centrą, gaunate bilieto numerį, laukiate atsakymo. Pas mus – skambinate ir iš karto kalbate su žmogumi, kuris žino jūsų siuntą. Tai asmeniškumas, kurio negali nusipirkti už pinigus. Ar mes galime konkuruoti su DHL mastu? Ne. Ar mes galime pasiūlyti šiltesnį santykį? Taip, ir tai mūsų stiprybė.

Ar specializuojatės kokioje nors konkrečioje siuntų rūšyje?

Ne specializuojamės, bet daugiausia vežame asmenines siuntas, mažų įmonių prekes ir retkarčiais specifinių šakų krovinius – pavyzdžiui, medicinos prietaisus ar maisto produktus. Šie du pastarieji reikalauja papildomos priežiūros – temperatūros kontrolės, specialių leidimų, greitesnio pristatymo. Vienas klientas reguliariai siunčia medicininius mėginius į Berlyno laboratoriją – tai jautrus krovinys, kuris negali vėluoti. Mes pritaikėme maršrutą specialiai jo poreikiams, ir dabar tai vyksta sklandžiai. Bet tai nėra mūsų pagrindinė specializacija – tiesiog gebėjimas prisitaikyti.

Kartais žmonės klausia, ar mes vežame tik į Berlyną. Ne, vežame ir į kitus Vokietijos miestus, bet Berlynas – mūsų pagrindinė kryptis. Ten didžiausia lietuvių diaspora, aktyvi prekyba, daug studentų. Logiška, kad šis maršrutas populiariausias. O jei reikia į Miuncheną ar Hamburgą – taip pat galime, tiesiog rečiau ir brangiau.

Patirtis – ką išmokome per metus

Kokias pamokas išmokote dirbdami šioje srityje?

Didžiausia pamoka – niekada nežadėti to, ko negali garantuoti. Pradžioje mes žadėjome visiems tikslų pristatymo laiką iki valandos. Tai buvo naivu. Kelyje nutinka visko – spūstys, avarijos, eismo ribojimai, patikros. Dabar sakome „apytiksliai“ ir „stengsimės“. Žmonės geriau priima vėlavimą, kai nebuvo pažadėtas stebuklas. Dar viena pamoka – visada daryti nuotraukas. Siuntos prieš paėmimą, po pakrovimo, prieš pristatymą. Jos gelbstisi ginčuose. Buvo atvejis, kai klientas teigė, kad siunta buvo supakuota, o mes sugadinome. Nuotrauka rodė, kad jau paėmimo metu pakuotė buvo įlenkta. Be nuotraukos – nebūtume turėję įrodymų.

Ar buvo situacijų, kurios pakeitė jūsų požiūrį į verslą?

Buvo. Vienas įvykis paliko gilų įspūdį. Klientas siuntė savo mirusios motinos daiktus seseriai į Berlyną – drabužius, nuotraukas, rankraščius. Tai nebuvo vertinga materialiai, bet emociškai – neįkainuojama. Mes supratome, kad vežame ne tik daiktus, bet ir istorijas, prisiminimus, jausmus. Po to pradėjome kitaip žiūrėti į kiekvieną siuntą. Gal tai skamba sentimentaliai, bet tai tiesa. Dabar kiekvieną siuntą vertiname ne tik pagal svorį ir matmenis, bet ir pagal tai, ką ji reiškia siuntėjui.

Ką patartumėte tiems, kurie pirmą kartą siunčia siuntą į Berlyną?

Pirmiausia – nepanikuokite. Procesas paprastesnis, nei atrodo. Antra – supakuokite gerai. Trečia – nurodykite tiksliai svorį, matmenis ir vertę. Ketvirta – būkite pasiekiami telefono, ypač paėmimo ir pristatymo metu. Penkta – jei kažkas neaišku – klauskite. Mes ne įkandame, mes padedame. Ir paskutinis patarimas – neskubėkite rinktis pigiausio varianto be palyginimo. Kartais pigiausias tampa brangiausias, kai pridedate visus paslėptus mokesčius ir prarastą laiką.

Komunikacija – kaip mes bendraujame su klientais

Ar galima susisiekti bet kuriuo metu?

Mūsų darbo valandos yra nuo 8 iki 20 valandos, bet skubiais atvejais atsiliepiame ir vėliau. Savaitgaliais – rečiau, bet jei reikia – skambinkite. Mes ne robotai ir ne call centras – kartais atsiliepiame po kelių minučių, bet atsakome. Vienas klientas skambino sekmadienio naktį – jo tėvas Berlyne laukė vaistų, kurie turėjo atvykti penktadienį. Mes tą naktį aiškinomės situaciją su vairuotoju, radome, kad siunta užstrigo Lenkijos pakraštyje dėl automobilio gedimo. Organizavome pakaitinį transportą. Vaistai pasiekė Berlyną pirmadienio rytą. Tai ne standartinė situacija, bet kartais reikia išeiti už komforto zonos.

Kaip informuojate apie pasikeitimus?

SMS, el. paštu arba skambučiu – priklausomai nuo situacijos svarbumo. Jei siunta pavėluos keliomis valandomis – pranešime SMS. Jei kažkas rimčiau – skambiname. Ar visada pavyksta informuoti laiku? Ne. Būna, kad vairuotojas pamiršta pranešti arba sistema stringa. Tai nėra pasiteisinimas, bet tai nutinka. Stengiamės gerinti komunikaciją kiekvieną mėnesį. Nauja pranešimų sistema, kurią įdiegėme praėjusiais metais, sumažino praleistų pranešimų skaičių, bet vis dar tobuliname.

Kaip elgiatės su skundais?

Skundus vertiname rimtai. Pirmas žingsnis – išklausyti. Antras – patikrinti faktus. Trečias – priimti sprendimą. Mes nesiginčijame su klientais dėl smulkmenų. Jei klientas skundžiasi, kad siunta pavėlavo vieną valandą ir mes negalime objektyviai paneigti – pripažįstame ir atsiprašome. Bet jei skundas yra nepagrįstas – tai ir sakome, su argumentais. Vienas klientas skundėsi, kad siunta suplyšo, bet mūsų nuotraukos rodė, kad ji jau buvo suplyšusi paėmimo metu. Paaiškinome mandagiai, bet tvirtai. Ginčių nemėgstame, bet tiesa svarbesnė už melagingą malonumą.

Geografija – kur mes vežame

Ar vežate tik į Berlyną ar kitur irgi?

Berlynas pagrindinis, bet vežame ir į kitus Vokietijos miestus – Hamburgą, Frankfurtą, Miuncheną, Kelną. Taip pat į Lenkiją, Čekiją, Austriją. Geografinė aprėptis plati, bet dažniausiai – Berlynas. Logistika paprastesnė, paklausa didesnė, maršrutas išbandytas. Kitoms kryptims rečiau sudarome grafikus, bet užsakymų pagrindu visada galima. Vienas klientas prašė nuvežti siuntą į Prahą – ne mūsų pagrindinė kryptis, bet sutikome. Kainą suderinome, pristatėme, klientas patenkintas. Lankstumas – vienas iš mūsų privalumų.

Ar Berlyne pristatote į visus rajonus?

Taip, visus. Nuo Mitte iki Spandau, nuo Prenzlauer Berg iki Neukölln. Dideliame mieste kartais užtrunka surasti adresą, ypač senesniuose rajonuose su painiu gatvių tinklu. Bet tai nėra priežastis atsisakyti. Vieną kartą pristatėm siuntą į mažytį kiemelį Treptow rajone – navigacija rodė, kad adresas neegzistuoja. Vairuotojas klaidžiojo pusvalandį, kol vietinis gyventojas paaiškino, kad ten reikia eiti per praėjimą tarp pastatų. Berlynas pilnas tokių staigmenų. Bet siunta pasiekė tikslą.

Ar vežate į Berlyno priemiesčius?

Taip, vežame į visus Berlyno Brandenburg regiono priemiesčius – Potsdamą, Oranienburgą, Bernau. Tai papildomas kelias, bet jei klientui reikia – mes vežame. Kainos šiek tiek didesnės nei į centrą, bet ne dramatiškai. Vienas klientas gyvena ramioje vietoje netoli Potsdamo – jam kas mėnesį siunčia siuntinį mama iš Kauno. Mes pristatome tiesiai prie durų, nors kelionė iš Berlyno centro iki jo namų trunka dar 40 minučių. Jam tai patogu, mums – papildomas maršrutas, bet klientas lojalus – verta.

Išvada

Siuntų vežimo paslauga – tai ne tik transportas, tai santykiai su klientais, kuriuos kuriam kasdien. Mes nežadame tobulybės – žadame pastangas, sąžiningumą ir atvirumą. Jei kas nors nepasiseks – pripažinsime. Jei pavyks geriau nei tikėtasi – pasidalinsime džiaugsmu. Tai paprasta filosofija, bet ji veikia. Skambinkite, klauskite, siųskite – mes esame čia kasdien.