Siuntos Vokietija atsiliepimai

Kai pirmą kartą siunčiau siuntą į Vokietiją, neturėjau jokios patirties. Nežinojau, ko tikėtis, kiek kainuos, ar pasieks. Dabar, po kelių metų darbo šioje srityje, girdžiu tuos pačius klausimus iš savo klientų. Ir vienas dažniausių – "o ką kiti sako? Ar verta pasitikėti?" Šiame tekste surinkau atsiliepimus, patirtis ir nuomones iš realių žmonių, kurie siuntė siuntas į Vokietiją ir iš jos. Ne reklaminiai tekstai, o tikros istorijos – su visomis klaidomis, nesusipratimais ir pamokomis.

Patirtys - tikri atsiliepimai apie siuntas į Vokietiją

Ką žmonės sako apie siuntų pristatymą į Vokietiją?

Didžioji dauguma atsiliepimų yra teigiami – žmonės džiaugiasi, kad siuntos pasiekia greitai ir saugiai. Bet yra ir ne tokių malonių istorijų. Vienas klientas iš Šiaulių pasakojo, kad siunta į Berlyną užtruko 6 dienas vietoj žadėtų 3 – priežastis? Jis užregistravo siuntą penktadienio vakarą, o mes paimam tik pirmadienį. Jis suprato, kad 3 dienos prasideda nuo paėmimo, ne nuo užsakymo. Dabar jis visada siunčia anksčiau. Kita klientė iš Kauno sakė, kad jos siunta su drabužiais atvyko su įplyšimu dėžėje – bet turinys nenukentėjo. Ji paliko teigiamą atsiliepimą, nes suprato, kad tai transportavimo rizika, ne speciali aplaidumas.

Kokios dažniausios problemos, apie kurias praneša klientai?

Trys pagrindinės: vėlavimas, komunikacijos trūkumas ir pakuotės pažeidimai. Vėlavimas – dažniausiai dėl to, kad klientai nesupranta terminų (kaip minėjau pavyzdyje su Šiauliais). Komunikacijos trūkumas – kartais klientai negauna pranešimų apie siuntos būseną, nes jie patikrina neteisingą el. paštą arba pranešimai patenka į spamą. Pakuotės pažeidimai – jau minėjau, kad tai dažnai dėl prasto pakavimo. Bet yra ir kitokių atvejų: vienas klientas skundėsi, kad siunta buvo pristatyta ne jam, o kaimynui. Pasirodo, jis nurodė neteisingą buto numerį. Klaida buvo jo, bet jis kaltino mus. Suprantu jo nusivylimą, bet mes negalim skaityti minčių.

Nuomonės - ką klientai mano apie kainas

Ar klientai mano, kad siuntų į Vokietiją kainos yra pagrįstos?

Tai priklauso nuo to, su kuo lygini. Jei lygini su paštu – mes brangesni. Jei lygini su DHL ar UPS – mes pigesni. Dauguma klientų sako, kad kaina yra pagrįsta, ypač kai jie sužino, kad mes važiuojam kasdien ir siunta pasiekia greitai. Bet yra ir tokių, kurie mano, kad per brangu. Vienas verslininkas iš Vilniaus sakė: "už 30 eurų aš galiu nuskristi į Berlyną pats". Taip, gali. Bet negali pats atsivežti 30 kg siuntos be papildomo mokesčio už bagažą. Palyginimas ne visai teisingas, bet suprantu jo požiūrį.

Ką klientai sako apie draudimo kainą?

Dauguma mano, kad draudimas yra per brangus – 2-3% nuo vertės atrodo daug, ypač jei siunti kažką už 1000 eurų. Bet kai nutinka problema, visi džiaugiasi, kad apsidraudė. Vienas klientas atsisakė draudimo, siuntė fotoaparatą už 800 eurų, ir siunta dingo. Jis gavo tik 100 eurų pagal standartinį draudimą. Po to jis visada draudžia. Kita vertus, yra klientų, kurie draudžia viską, net ir pigius daiktus – "dėl ramybės", kaip jie sako. Asmeniškai aš rekomenduoju drausti viską, kas vertingesnė nei 200 eurų.

Istorijos - realūs pavyzdžiai iš praktikos

Papasakokite apie sudėtingiausią siuntą, kurią teko gabenti į Vokietiją

Sudėtingiausia? Turbūt ta, kai vienas menininkas iš Kauno norėjo išsiųsti savo kūrinį į parodą Berlyne. Kūrinys buvo 2 metrų aukščio skulptūra iš stiklo ir metalo. Svoris – apie 80 kg. Pirmas iššūkis – supakuoti. Mes sukūrėme specialų medinį rėmą, įdėjome putų polistirolą, pritvirtinome diržais. Antras iššūkis – transportuoti. Skulptūra netilpo į standartinį furgoną, reikėjo didesnio. Trečias iššūkis – pristatyti. Adresas Berlyne buvo siauroje gatvėje, kur didelis automobilis sunkiai pravažiuoja. Bet padarėm. Skulptūra pasiekė parodą laiku ir nesugadinta. Menininkas buvo laimingas. Mes – pavargę, bet patenkinti.

Ar yra buvę atvejų, kai siunta visiškai dingo?

Per visą mano darbo laiką – du kartai. Pirmas atvejis: siunta iš Alytaus į Frankfurtą dingo Lenkijoje. Vairuotojas sustojo pailsėti, paliko mašiną aikštelėje, ir kažkas išlaužė duris. Išėmė kelias siuntas, tarp jų ir tą vieną. Mes kompensavom viską pagal draudimą, bet klientas liko nusivylęs – siuntoje buvo šeimos nuotraukos, kurios nepakeičiamos. Nuo to laiko mes sustiprinome saugumą – dabar mašinos turi signalizaciją ir GPS sekimą. Antras atvejis: siunta tiesiog pradingo sistemoje – nei paimta, nei pristatyta. Po savaitės paieškų radom ją mūsų sandėlyje – kažkas suklydo su etiketėmis. Nemalonu, bet ne katastrofa.

Rekomendacijos - ką pataria patyrę siuntėjai

Ką patartumėte žmogui, kuris pirmą kartą siunčia siuntą į Vokietiją?

Pirmas dalykas – nebijok klausti. Mes esam tam, kad padėtum. Antras – supakuok geriau, nei manai, kad reikia. Trečias – nurodyk teisingą adresą, patikrink du kartus. Ketvirtas – įspėk gavėją, kad siunta atvyks. Penktas – apsidrausk, jei siunti kažką vertingo. Ir šeštas – neskubėk. Dauguma klaidų atsiranda dėl skubėjimo. Vienas pirmą kartą siuntęs klientas padarė visas šias klaidas iš eilės: blogai supakavo, nurodė neteisingą adresą, neįspėjo gavėjo, neapdraudė, ir dar skubėjo. Rezultatas? Siunta užtruko dvigubai ilgiau, ir jis mokėjo papildomai už adreso keitimą. Bet išmoko pamoką.

Kaip išvengti dažniausių klaidų?

Rašiau jau, bet pakartosiu kitaip. Pirmas – adresas. Rašyk aiškiai, didžiosiomis raidėmis, su pašto kodu. Jei abejoji dėl adreso formato, pažiūrėk Vokietijos pašto svetainę – ten yra pavyzdžiai. Antras – pakavimas. Jei siunti stiklą ar elektroniką, naudok burbulinę plėvelę. Jei siunti drabužius, įdėk į plastikinį maišelį prieš dedant į dėžę – apsaugai nuo drėgmės. Trečias – draudimas. Negailėk tų 2-3% – tai pigiau nei prarasti visą vertę. Ketvirtas – komunikacija. Pranešk gavėjui sekimo numerį, kad jis galėtų pats sekti. Penktas – laikas. Planuok bent 3-4 dienas į priekį, ne paskutinę minutę.

Palyginimai - siuntos į Vokietiją skirtingais būdais

Kuo skiriasi siuntimas per jus nuo siuntimo per paštą?

Paštas – pigiau, bet lėčiau. Standartinis pašto siuntimas iš Lietuvos į Vokietiją trunka 5-10 darbo dienų. Mes – 2-4 dienas. Paštas turi svorio ir dydžio apribojimus – didesnės siuntos brangsta ženkliai. Mes – lankstesni. Paštas neturi tiesioginio kontakto – tu negali paskambinti vairuotojui ir paklausti, kur tavo siunta. Mes – gali. Bet paštas turi privalumą: jie turi biurus kiekviename mieste, o mes – tik didžiuosiuose. Tad jei gyveni mažame miestelyje, paštas gali būti patogesnis. Bet jei tau reikia greičio ir saugumo – mes laimim.

Ar verta siųsti per DHL vietoj jūsų?

DHL yra didelė tarptautinė kompanija su milžiniška infrastruktūra. Jie greiti, patikimi, bet brangesni. Standartinis DHL siuntimas iš Lietuvos į Vokietiją kainuoja 30-50% daugiau nei mes. Ir jie turi griežtesnius apribojimus dėl dydžio ir svorio. Bet jie turi privalumą: jei siunta dingsta arba yra pažeista, jų draudimo sistema yra labiau išvystyta. Asmeniškai aš naudočiau DHL, jei siunčiau kažką labai brangaus (virš 2000 eurų) ir norėčiau maksimalios apsaugos. Už visą kitą – mes esame geras pasirinkimas.

DUK - dažniausiai užduodami klausimai apie siuntas į Vokietiją

1. Ar galima pasitikėti siuntų į Vokietiją paslaugomis?

Taip, jei renkiesi patikimą įmonę. Mes dirbam jau ne pirmus metus, turim tūkstančius patenkintų klientų. Bet suprantu abejonę – pirmą kartą siunčiant visada baisu. Mano patarimas: pradėk nuo mažos, nebrangios siuntos. Išsiųsk kažką, kas nėra labai vertinga, ir pažiūrėk, kaip viskas vyksta. Jei patiks – siųsk daugiau. Jei ne – ieškok kitos įmonės. Bet dauguma klientų, kurie pradeda su maža siunta, grįžta su didesnėmis. Tai geras ženklas.

2. Ką daryti, jei gavau neigiamą atsiliepimą apie siuntų paslaugą?

Perskaityk atidžiai. Dauguma neigiamų atsiliepimų yra susiję su nesusipratimais – klientai nesuprato terminų, nenurodė teisingo adreso, blogai supakavo. Jei atsiliepimas yra apie mus – susisiek su mumis, ir mes paaiškinsim. Mes ne visada esam tobuli, bet mes visada stengiamės ištaisyti klaidas. Ir jei padarėme klaidą – mes ją pripažįstam. Vienas klientas paliko neigiamą atsiliepimą, nes jo siunta užtruko 5 dienas vietoj 3. Paaiškėjo, kad mes padarėme klaidą – siunta buvo įdėta ne į tą mašiną. Mes atsiprašėm, kompensavom dalį kainos, ir jis pakeitė atsiliepimą į teigiamą. Sąžiningumas veikia.

3. Ar verta skaityti atsiliepimus prieš siunčiant siuntą?

Taip, bet su kritišku žvilgsniu. Neigiami atsiliepimai dažnai yra emocingi ir perdėti – žmogus pyksta, ir rašo blogiau, nei yra iš tikrųjų. Teigiami atsiliepimai gali būti parašyti pačios įmonės (nors tai nelegalu, bet pasitaiko). Geriausia – skaityti vidutiniškus atsiliepimus (3-4 žvaigždutės), nes jie dažniausiai yra subalansuoti. Ir dar – paklausk pažįstamų. Asmeninė rekomendacija yra vertingesnė už bet kokį atsiliepimą internete.

4. Ką klientai dažniausiai giria apie siuntų paslaugas?

Greitis. Tai pirmas dalykas, kurį žmonės pastebi – "wow, jau atvyko?" Antras – komunikacija. Klientai mėgsta, kad gali paskambinti ir gauti atsakymą iš karto, ne po 3 dienų. Trečias – lankstumas. Mes galim pakeisti adresą, atidėti pristatymą, pridėti draudimą jau išsiuntus – tai, ko didelės kompanijos dažnai negali padaryti. Ketvirtas – kaina. Palyginus su kitomis paslaugomis, mes esame konkurencingi. Penktas – žmogiškumas. Klientai vertina, kad mes kalbam kaip žmonės, ne kaip robotai.

5. Ką klientai dažniausiai kritikuoja?

Sekimo sistema. Ji nėra realiu laiku, ir tai erzina. Mes tai žinom ir dirbam prie to, bet kol kas – toks yra. Antras dalykas – savaitgalio paslaugų ribotumas. Daug nori siųsti šeštadienį, o mes ne visada galim. Trečias – kai kurie klientai nori daugiau pranešimų apie siuntos būseną, o mes siunčiam tik pagrindinius. Ketvirtas – kartais kainos skiriasi nuo to, ko tikėjosi – bet tai dažniausiai dėl to, kad jie neįvertino siuntos svorio ar dydžio. Mes stengiamės gerinti, bet negalime patenkinti visų.

6. Ar yra skirtumas tarp atsiliepimų iš skirtingų Lietuvos miestų?

Įdomus klausimas. Iš didmiesčių (Vilnius, Kaunas) atsiliepimai dažniausiai yra greitesni ir konkretesni – žmonės vertina laiką ir kainą. Iš mažesnių miestų – daugiau dėmesio skiriama komunikacijai ir žmogiškumui. Gal todėl, kad mažesniuose miestuose žmonės labiau vertina asmeninį kontaktą. Vienas klientas iš Mažeikių sakė: "man svarbiausia, kad žmogus atsilieptų telefoną, ne robotas". Suprantu. Mes turim tikrus žmonės, ne automatinius atsakiklius. Bent jau kol kas.

7. Kaip atsiliepimai keičiasi per metus?

Prieš Kalėdas – daugiau skundų dėl vėlavimo. Visi siunta paskutinę savaitę, ir viskas užsikemša. Vasarą – daugiau klausimų apie maisto produktų siuntimą. Rugsėjį – studentai siunčia daiktus į Vokietiją studijoms, ir tada daugiau klausimų apie didelius siuntinius. Bendrai – atsiliepimai yra gana stabilūs. Žmonės yra patenkinti, kai gauna tai, ko tikėjosi, ir nusivylę, kai kažkas nutinka ne pagal planą. Mes stengiamės, kad planas būtų kuo aiškesnis iš anksto.

8. Ar verta palikti atsiliepimą po siuntos gavimo?

Tai priklauso nuo tavęs. Jei turi laiko ir noro – taip, tai padeda kitiems. Bet neprivalai. Vienas dalykas: jei palieki neigiamą atsiliepimą, pirmiausia susisiek su mumis. Dažnai problemą galima išspręsti greičiau nei parašyti atsiliepimą. Mes vertiname konstruktyvią kritiką – ji padeda mums gerinti paslaugas. Bet vienas žvaigždutes dėl to, kad "per brangu" – nelabai padeda. Kaina yra kaina, ir mes jos nekeičiam dėl vieno atsiliepimo.

9. Ką daryti, jei atsiliepimas internete nesutampa su mano patirtimi?

Patikėk savo patirtimi. Atsiliepimai yra subjektyvi – vienam žmogui "lėtai" reiškia 3 dienas, kitam – 7 dienos. Vienam "brangu" reiškia 20 eurų, kitam – 50 eurų. Jei tavo patirtis yra gera, bet internete rašo blogai – gal tiesiog tau pasisekė. Arba gal tie blogi atsiliepimai yra seni, ir situacija pasikeitė. Svarbiausia – tavo asmeninė patirtis. Ir jei ji gera – pasidalink ja. Tai padeda subalansuoti vaizdą.

10. Ar galima pasitikėti atsiliepimais įmonės svetainėje?

Su šiek tiek skepticizmo. Įmonės svetainėje paprastai rodomi tik teigiami atsiliepimai – tai suprantama, bet ne visada objektyvu. Geriau ieškoti atsiliepimų trečiųjų šalių platformose – Google Reviews, Facebook, specializuotuose forumuose. Ten dažniau rasi ir neigiamų, ir teigiamų atsiliepimų, ir vaizdas bus pilnesnis. Mes patys neredaguojam atsiliepimų savo svetainėje, bet suprantu, kad ne visi taip daro.

11. Ką daryti, jei noriu pakeisti savo atsiliepimą?

Priklauso nuo platformos. Google Reviews – gali redaguoti bet kada. Facebook – taip pat. Mūsų svetainėje – susisiek su mumis, ir mes pakeisim. Svarbu: jei pakeitei nuomonę dėl to, kad problema buvo išspręsta, tai yra gerai. Mes vertiname, kai klientai atnaujina savo atsiliepimus po to, kai mes ištaisome klaidą. Tai rodo sąžiningumą iš abiejų pusių.

12. Ar atsiliepimai turi įtakos siuntų paslaugų kokybei?

Tiesiogiai – ne. Mes nekeičiam kainos ar terminų dėl atsiliepimų. Bet netiesiogiai – taip. Jei daug klientų skundžiasi tuo pačiu dalyku, mes tai taisome. Pavyzdžiui, kai daug žmonių skundėsi dėl pranešimų trūkumo, mes pridėjom papildomą pranešimą – "siunta pakeliui". Tai nedidelis dalykas, bet jis atsirado būtent dėl atsiliepimų. Tad jūsų balsas turi reikšmę.

13. Kaip atskirti tikrus atsiliepimus nuo suklastotų?

Sunku, bet yra požymių. Tikri atsiliepimai dažnai turi konkrečių detalių – datos, miesto, siuntos turinio. Suklastoti – dažniausiai abstraktūs ir per daug teigiami ("geriausia paslauga ever!!!"). Dar vienas požymis: jei visi atsiliepimai parašyti tą pačią dieną arba turi panašų stilių – tai gali būti suklastoti. Bet tai ne visada tiesa – kartais tiesiog daug klientų parašo tą pačią dieną po akcijos. Sunku būti 100% tikram.

14. Ar verta rinktis paslaugą pagal atsiliepimus?

Iš dalies. Atsiliepimai yra vienas iš rodiklių, bet ne vienintelis. Svarbu ir kaina, ir terminai, ir draudimo sąlygos, ir komunikacija. Geriausias būdas – palyginti kelias įmones, perskaityti atsiliepimus, paskambinti ir paklausti. Jei įmonė atsako greitai ir mandagiai – tai geras ženklas. Jei neatsako arba atsako nemandagiai – ieškok kitos. Ir nepamiršk: pigiausia ne visada geriausia, o brangiausia ne visada verta.

15. Ką daryti, jei noriu parašyti atsiliepimą, bet nežinau, nuo ko pradėti?

Pradėk nuo to, kas buvo gerai, ir kas – blogai. Konkretūs dalykai: ar siunta atvyko laiku? Ar buvo pažeista? Ar komunikacija buvo gera? Ar kaina atitiko lūkesčius? Tada parašyk savo nuomonę – ar rekomenduotum šią paslaugą kitam? Ir jei taip, kam? Tai padės kitiems žmonėms, kurie yra toje pačioje situacijoje, kurioje buvai tu. Nereikia rašyti ilgo teksto – keli sakiniai su konkrečia informacija yra vertingesni nei puslapio tekstas be turinio.

17. Ar galiu parašyti atsiliepimą anonimiškai?

Priklauso nuo platformos. Google Reviews – reikia paskyros, bet gali naudoti pseudonimą. Facebook – dažniausiai reikia tikro vardo. Mūsų svetainėje – gali parašyti anonimiškai, bet tada mes negalim susisiekti su tavimi, jei norim išspręsti problemą. Asmeniškai aš rekomenduoju rašyti su tikru vardu – tai suteikia atsiliepimui daugiau svorio. Bet suprantu, kad kartais žmonės nori likti anonimiški – ypač jei atsiliepimas yra neigiamas.

18. Kaip atsiliepimai veikia naujus klientus?

Daug. Prieš siunčiant pirmą siuntą, dauguma žmonių patikrina atsiliepimus. Jei jie mato daug teigiamų – jaučiasi saugiau. Jei mato daug neigiamų – ieško kitos įmonės. Bet yra ir tokių, kurie neskaito atsiliepimų visai – jie tiesiog renkasi pigiausią variantą ir tikisi geriausio. Kartais pasiseka, kartais – ne. Mano patarimas: skirk 5 minutes atsiliepimams. Tai gali sutaupyti daug nervų ir pinigų.

19. Ar yra atsiliepimų, kurie pakeitė jūsų paslaugas?

Taip, keletas. Vienas klientas pasiūlė pridėti SMS pranešimus – mes tai padarėm. Kitas klientas sakė, kad mūsų svetainė yra paini – mes ją pertvarkėm. Trečias pasiūlė draudimo skaičiuoklę – mes sukūrėm. Mes klausom atsiliepimų, ypač konstruktyvių. Ne visada galime įgyvendinti viską iš karto, bet mes įrašom ir dirbam prie to. Jūsų atsiliepimai turi tiesioginę įtaką mūsų paslaugoms.

20. Ką daryti, jei mano atsiliepimas buvo ištrintas?

Susisiek su platforma, kurioje rašei. Mes negalim trinti atsiliepimų trečiųjų šalių platformose – tai gali padaryti tik pati platforma, ir tik jei atsiliepimas pažeidžia taisykles. Jei rašei mūsų svetainėje ir atsiliepimas dingo – susisiek su mumis. Gal tai techninė klaida, ir mes ją ištaisysim. Mes netrinam neigiamų atsiliepimų – tai būtų nesąžininga. Bet jei atsiliepimas yra šmeižikiškas ar melagingas, mes galim paprašyti jo pašalinimo.

21. Ar galiu rekomenduoti siuntų paslaugą savo draugams?

Žinoma. Asmeninė rekomendacija yra vertingiausias dalykas, kurį gali padaryti. Jei tavo draugas siunčia siuntą į Vokietiją ir nežino, ką pasirinkti – papasakok jam apie savo patirtį. Ir jei turi mūsų rekomendacijos kodą, jis gali gauti nuolaidą pirmam siuntimui. Mes vertiname kiekvieną rekomendaciją – tai rodo, kad mes dirbam gerai.

22. Kaip atsiliepimai skiriasi tarp skirtingų siuntų tipų?