Pervežėjai į Daniją, Vežame kiekvieną dieną

Kai pradėjau dirbti pervežimuose, maniau, kad svarbiausia yra greitis. Su laiku supratau, kad svarbiausia – patikimumas. Ypač kai kalbama apie maršrutus į Daniją, kur konkurencija didelė, o klientai – reiklūs. Žmonės dažnai renkasi pigiausią variantą, bet vėliau gailisi, kai siunta vėluoja arba dingsta. Šiame straipsnyje noriu pasidalinti, kaip mes dirbame, kodėl vežame kiekvieną dieną ir ką reiškia būti patikimu pervežėju šiame maršrute.

Apie mus – pervežėjai į Daniją

1. Kodėl jūsų įmonė veža į Daniją kiekvieną dieną?

Todėl, kad paklausa yra. Paprasta. Danija yra viena populiariausių krypčių iš Lietuvos – tiek dėl darbo, tiek dėl studijų, tiek dėl verslo. Jei vežtume tik kartą per savaitę, prarastume daug klientų. Bet čia yra vienas niuansas: „kiekvieną dieną“ nereiškia, kad kiekvieną dieną išvažiuoja pilnas furgonas. Kartais tai reiškia, kad mes surenkame siuntas kasdien, o vežame kas antrą dieną. Tai logistika – reikia optimizuoti. Bet klientas mato, kad jo siunta paimta greitai.

2. Kuo jūs skiriatės nuo kitų pervežėjų?

Sunku objektyviai vertinti save, bet bandysiu. Mes esame vidutinio dydžio įmonė – ne didžiausi, bet ne mažiausi. Tai leidžia mums būti lankstiems. Jei didelė įmonė turi griežtas taisykles, mes galime padaryti išimtį. Pavyzdžiui, kartą klientas norėjo išsiųsti labai neįprastos formos daiktą – didelį medinį erelį. Didelė įmonė atsisakė, mes sutikome. Užtruko, bet padarėme. Taip pat mes visada informuojame apie problemas, o ne slepiame. Tai, manau, yra svarbiausia.

3. Kiek metų dirbate šioje srityje?

Daugiau nei 10 metų. Pradėjome nuo mažo furgono ir vieno maršruto. Dabar turime kelis furgonus ir keletą maršrutų. Bet patirtis nereiškia, kad viskas vyksta sklandžiai. Kuo ilgiau dirbi, tuo daugiau supranti, kiek visko gali nutikti. Pavyzdžiui, mes žinome, kad vasarą keliai Danijoje būna remontuojami, todėl planuojame aplinkkelius. Arba kad žiemą keltai vėluoja. Tai ne teorinės žinios, o praktinės.

4. Ar turite savo transportą ar naudojatės subrangovais?

Turime savo, bet kartais naudojamės subrangovais, kai užsakymų labai daug. Tai gali skambėti kaip trūkumas, bet iš tiesų tai privalumas. Mes galime padengti pikus be problemų. Bet čia yra vienas dalykas: mes visada kontroliuojame subrangovus. Jie turi atitikti mūsų standartus. Kartą subrangovo vairuotojas buvo grubus su klientu – mes nutraukėme sutartį. Mūsų reputacija svarbiau.

5. Kaip jus rasti internete?

Mes turime svetainę, bet ji, pripažinsiu, nėra labai moderni. Atnaujinome ją prieš metus, bet vis dar yra klaidų. Pavyzdžiui, kontaktinė forma kartais neveikia. Geriausias būdas – skambinti tiesiogiai. Arba rašyti el. paštu. Bet jei norite pamatyti atsiliepimus, ieškokite „Google“ arba „Facebook“. Ten rasite ir gerų, ir blogų. Mes nešaliname blogų – tai padeda tobulėti.

Paslaugos – ką mes siūlome

6. Kokias paslaugas teikiate?

Pagrinde – siuntų ir krovinių pervežimą. Bet taip pat ir papildomas: pakavimą, sandėliavimą, muitinės tarpininkavimą. Tačiau yra dalykų, kurių nedarome. Pavyzdžiui, nevežame gyvūnų, greitai gendančių produktų ar pavojingų medžiagų. Kartais klientai prašo, bet mes atsisakome. Geriau prarasti užsakymą, nei rizikuoti. Vieną kartą bandėme vežti didelį kiekį žuvies be šaldymo – vos neįvyko katastrofa. Nuo tada – griežtos taisyklės.

7. Ar vežate tik į Daniją ar ir kitur?

Į Daniją – pagrindinis maršrutas, bet vežame ir į Švediją, Norvegiją, kartais į Vokietiją. Bet mes specializuojamės Danijoje. Kodėl? Nes ten turime patikimus partnerius. Kitose šalyse mes esame tik tarpininkai. Todėl, jei reikia vežti į Švediją, mes galime padėti, bet negalime garantuoti tokio paties lygio kaip Danijoje. Sąžiningai pasakome.

8. Ar teikiate krovinių pakrovimo paslaugas?

Taip, bet tik su mūsų darbuotojais. Mes neturime mechanizmų, tokių kaip keltuvai, bet galime padėti rankomis. Tačiau yra riba. Jei krovinys sveria daugiau nei 100 kg, reikia specialios įrangos. Mes galime ją užsakyti, bet tai kainuoja papildomai. Kartą klientas norėjo, kad mes pakrautume pianiną į aukštą be lifto. Trys vyrai bandė – nepavyko. Teko samdyti kraną.

9. Kaip elgiatės su labai vertingomis siuntomis?

Tokios siuntos gauna ypatingą dėmesį. Mes jas vežame atskirai, ne su kitais kroviniais, jei vertė viršija tam tikrą sumą. Taip pat reikalaujame draudimo. Bet yra vienas dalykas: mes neviešiname, kad vežame brangius daiktus. Vairuotojas nežino, kas yra dėžėje. Tai saugumo sumetimais. Kartą vežėme papuošalus – apie tai žinojo tik direktorius ir aš. Net vairuotojas manė, kad veža dokumentus.

10. Ar galite padėti su muitinės formalumais?

Taip, tai mūsų kasdienybė. Mes turime specialistą, kuris tvarko dokumentus. Bet jis ne visagalis. Kartais muitinė prašo tokių dalykų, kurių negalime numatyti. Pavyzdžiui, prašėme leidimo vežti senovinį laikrodį – muitinė reikalavo ekspertizės iš Danijos nacionalinio muziejaus. Užtruko mėnesį. Mes padėjome surasti ekspertą, bet negalėjome pagreitinti proceso.

Kokybė – mūsų standartai

11. Kaip užtikrinate siuntų saugumą?

Visų pirma, patikimi vairuotojai. Mes juos tikriname ne tik pagal vairavimo įgūdžius, bet ir pagal atsakingumą. Antra, furgonai su GPS sekimu ir signalizacija. Trečia, draudimas. Bet net ir tai negarantuoja 100% saugumo. Kartą buvo vagystė iš furgono – naktį, stovėjimo aikštelėje. Mes kompensavome viską, bet tai buvo skaudi pamoka. Dabar turime geresnę apsaugą.

12. Ką darote, jei siunta pažeidžiama?

Iš karto tiriame. Jei tai mūsų kaltė – kompensuojame. Jei kliento – paaiškiname. Bet čia yra vienas nepatogus niuansas: kartais sunku nustatyti, kieno kaltė. Pavyzdžiui, siunta atvyksta pažeista, bet pakuotė atrodo nepažeista. Tai reiškia, kad pažeidimas įvyko prieš pakrovimą. Mes visada prašome nuotraukų prieš išsiunčiant, kad būtų aišku. Vienas klientas atsiuntė nuotrauką, kur dėžė buvo sveika, o atvykus – sulaužyta. Mes kompensavome, nors neaišku, kas nutiko.

13. Kaip renkate atsiliepimus?

Po kiekvieno pristatymo siunčiame trumpą anketą. Ne visi atsako, bet tie, kurie atsako, būna sąžiningi. Mes skaitome kiekvieną atsiliepimą. Jei yra problema – sprendžiame. Kartą klientas parašė, kad vairuotojas buvo nemandagus. Mes su juo kalbėjomės, paaiškėjo, kad jis buvo pavargęs po ilgos pamainos. Dabar turime griežtesnes poilsio taisykles.

14. Ar turite kokybės sertifikatų?

Turime ISO 9001, bet pripažinsiu, kad jis ne viską reiškia. Sertifikatas parodo, kad turime sistemas, bet ne tai, kad viskas veikia tobulai. Mes naudojamės juo kaip gairėmis, bet ne kaip baigtiniu atsakymu. Kartais sistema sako vieną, o realybė – kitą. Tada mes klausome realybės.

Kainos – kiek kainuoja pervežimas

15. Kaip nustatote kainas?

Skaičiuojame pagal svorį, tūrį, atstumą, papildomas paslaugas. Bet yra ir subjektyvus faktorius – kiek mes norime to užsakymo. Jei tai lengvas maršrutas, galime padaryti nuolaidą. Jei sunkus – kaina didesnė. Kartais klientas klausia, kodėl viena siunta kainuoja daugiau, nors yra mažesnė. Atsakymas: nes ji nestandartinės formos ir užima daugiau vietos. Tai ne apgavystė, o logistika.

16. Ar kainos skiriasi vasarą ir žiemą?

Taip, bet nežymiai. Vasarą keliai būna geresni, bet eismas intensyvesnis. Žiemą – atvirkščiai. Taip pat žiemą daugiau išlaidų degalams (šildymas). Bet mes stengiamės išlaikyti stabilias kainas. Klientai nemėgsta staigmenų. Vieną kartą padidinome kainas dėl degalų kainų šuolio – praradome keletą klientų. Dabar keičiame kainas tik kraštutiniais atvejais.

17. Kaip mokėti?

Galima pavedimu, grynaisiais vairuotojui (jei suma nedidelė), arba per mūsų svetainę. Bet yra vienas dalykas: jei mokate grynaisiais, mes negalime iš karto išrašyti sąskaitos. Tai užtrunka. Taip pat, jei mokate pavedimu, prašome tai padaryti prieš išsiunčiant, nebent esate nuolatinis klientas. Kartą klientas pažadėjo sumokėti po pristatymo – pristatėme, bet pinigų negavome. Teisme laimėjome, bet tai užtruko metus.

18. Ar yra minimalus užsakymo mokestis?

Taip, 30 eurų. Net jei siunčiate labai mažą daiktą, minimali kaina yra. Kodėl? Nes net mažai siuntai reikia furgono, vairuotojo, degalų. Tai ne pelno siekimas, o būtinybė. Bet kartais darome išimtis, ypač jei klientas siunčia reguliariai. Vienas senjoras siunčia vaikams kas mėnesį mažas siuntinėlius – mes jam taikome nuolaidą. Tai ne verslas, o žmogiškumas.

Procesas – kaip viskas vyksta

19. Kaip užsakyti pervežimą?

Paprasčiausia – per svetainę. Užpildote formą, gaunate pasiūlymą, patvirtinate. Bet jei norite kalbėti su žmogumi – skambinkite. Mes dirbame nuo 8 iki 18 valandos, bet skambučiai priimami ir vėliau, jei labai skubu. Tačiau naktį neatsakome. Vieną kartą klientas skambino 3 valandą naktį, nes pamiršo išsiųsti siuntą. Atsakėme, bet tai buvo išimtis.

20. Kiek laiko užtrunka pristatymas?

Paprastai 1-3 dienos. Bet čia yra vienas dalykas: mes negalime garantuoti tikslaus laiko, nes priklausome nuo daugelio faktorių. Pavyzdžiui, jei furgonas sugenda (taip, tai nutinka), pristatymas vėluos. Mes visada informuojame. Geriau žinoti, kad vėluos dieną, nei laukti nežinioje.

21. Kaip sekti siuntą?

Duodame sekimo numerį. Jį įvedus mūsų svetainėje, matote būseną. Bet sistema ne visada atnaujinama realiu laiku. Kartais užtrunka kelias valandas. Todėl, jei labai nerimaujate, geriau paskambinti. Mes patikrinsime tiesiogiai.

22. Ką daryti, jei noriu atšaukti užsakymą?

Jei dar nepaėmėme siuntos – atšaukimas nemokamas. Jei paėmėme – reikia mokėti už atstumą, kurį jau nuvažiavome. Bet čia yra vienas nepatogus momentas: kartais klientas atšaukia, kai furgonas jau prie durų. Mes vis tiek prašome sumokėti už iškvietimą. Tai nėra malonu, bet sąžininga.

Problemos – su kuo susiduriame

23. Kokia dažniausia problema?

Neteisingai nurodyti matmenys ar svoris. Tai sukelia grandininę reakciją: netelpa į furgoną, keičiasi kaina, vėluoja pristatymas. Mes stengiamės patikrinti, bet ne visada turime laiko. Geriausia, kai klientas pats yra atsakingas. Vieną kartą klientas nurodė, kad siunta sveria 10 kg, o realiai svėrė 50 kg. Furgone nebuvo vietos, teko palikti. Klientas pyko, bet tai buvo jo klaida.

24. Kaip sprendžiate konfliktus su klientais?

Kalbamės. Bandome suprasti, kas nutiko. Jei mūsų kaltė – atsiprašome ir kompensuojame. Jei ne – paaiškiname. Bet kartais klientas tiesiog nori išsipykti. Tada klausomės. Vienas klientas rėkė ant manės 20 minučių, nes siunta vėlavo valandą. Aš išklausiau, atsiprašiau, pasiūliau nuolaidą kitam pervežimui. Jis nurimo. Kartais žmonėms tiesiog reikia, kad jų išklausytų.

25. Ar turite blogų atsiliepimų?

Taip, ir jų yra nemažai. Mes jų nešaliname. Vienas blogas atsiliepimas gali sugadinti reputaciją, bet mes mokomės iš jų. Pavyzdžiui, vienas klientas parašė, kad mes pažadėjome pristatyti per dieną, o užtruko tris. Tai buvo tiesa. Mes pakeitėme savo komunikaciją – dabar niekada nežadame konkrečios datos, tik intervalą.

Išvada

Būti pervežėju į Daniją – tai ne tik vežti daiktus iš taško A į tašką B. Tai – pasitikėjimas, atsakomybė, kartais nesėkmės. Mes vežame kiekvieną dieną, nes žinome, kad žmonės remiasi mumis. Ir nors negalime pažadėti tobulumo, galime pažadėti, kad stengsimės. Jei ieškote patikimo pervežėjo – mes esame čia. O jei turite abejonių – skambinkite, pakalbėsime.