Siuntų vežimas į Velsą atsiliepimai

Įvadas Kai prieš trejus metus pradėjome vežti siuntas į Velsą, atsiliepimų beveik nebuvo – žmonės tiesiog nežinojo apie tokią paslaugą. Dabar, kai klientų ratas išaugo, atsiliepimai tapo svarbia mūsų darbo dalimi. Ne visada jie būna teigiami – kartais gauname kritikos, ir tai yra gerai, nes padeda tobulėti. Šiame straipsnyje noriu pasidalinti ne tik tuo, ką klientai sako, bet ir tuo, ką mes iš to išmokstame. Atsakysiu į dažniausiai užduodamus klausimus apie atsiliepimus, mūsų reakciją į juos ir apie tai, kaip atsiliepimai veikia mūsų paslaugų kokybę.

Vertinimas – atsiliepimai apie siuntų vežimą

1. Kur galima rasti atsiliepimus apie jūsų paslaugas?

Mūsų svetainėje yra atsiliepimų skiltis, bet daugiausia jų rasite Google verslo profilyje ir Facebook. Taip pat kai kurie klientai rašo atsiliepimus specializuotuose forumuose, pavyzdžiui, emigrantų grupėse. Mes neredaguojame neigiamų atsiliepimų – jei kas nors parašo kritiką, ji lieka. Kartą klientas parašė, kad siunta vėlavo dvi dienas – mes atsakėme viešai, paaiškinome priežastį (buvo muitinės patikra) ir pasiūlėme kompensaciją. Tas atsiliepimas dabar rodo, kad mes sprendžiame problemas.

2. Kaip dažnai gaunate atsiliepimų?

Maždaug 1 iš 10 klientų palieka atsiliepimą. Dažniausiai – kai kas nors nepavyksta. Tai suprantama – žmonės labiau linkę skųstis nei girti. Bet pastaruoju metu gauname vis daugiau teigiamų atsiliepimų, ypač iš tų, kurie siunčia reguliariai. Vienas klientas parašė, kad mes esame „patikimiausi vežėjai, su kokiais teko dirbti“ – tai labai malonu girdėti. Tokios žinutės motyvuoja.

3. Ar atsakote į visus atsiliepimus?

Taip, net į tuos, kurie yra labai kritiški. Manau, kad svarbu parodyti, kad mums rūpi. Kartais atsakymas užtrunka – ypač jei reikia išsiaiškinti situaciją – bet visada atsakome. Vienas klientas buvo labai nepatenkintas, kad siunta buvo pažeista – mes ne tik atsakėme, bet ir susisiekėme asmeniškai, kad išspręstume problemą. Galiausiai jis pakeitė savo atsiliepimą į teigiamą, nes buvo patenkintas, kaip sprendėme problemą.

4. Kaip reaguojate į neigiamus atsiliepimus?

Pirmiausia – išklausome. Nesiginčijame, neatsakinėjame agresyviai. Bandome suprasti, kas nutiko, ir pasiūlyti sprendimą. Kartais neigiamas atsiliepimas būna pagrįstas – pavyzdžiui, jei siunta tikrai vėlavo dėl mūsų kaltės. Tada atsiprašome ir kompensuojame. Bet kartais atsiliepimas būna neteisingas – pavyzdžiui, klientas skundžiasi dėl kainos, nors ji buvo aiškiai nurodyta užsakymo metu. Tada mandagiai paaiškiname situaciją. Svarbiausia – išlaikyti pagarbą.

Patirtis – siuntų gabenimas į Velsą

5. Kokių dažniausiai klaidų klientai mini atsiliepimuose?

Dažniausiai – vėlavimas. Antra – pažeistos siuntos. Trečia – komunikacijos trūkumas. Mes stengiamės kiekvieną problemą analizuoti ir gerinti procesus. Pavyzdžiui, dėl vėlavimų – pradėjome siųsti daugiau pranešimų klientams apie galimus vėlavimus. Dėl pažeidimų – sugriežtinome pakavimo reikalavimus. Dėl komunikacijos – įdiegėme automatinį sekimo pranešimą kiekviename etape. Atsiliepimai tiesiogiai paveikė mūsų darbo procesus.

6. Ar yra buvę atvejų, kai atsiliepimas buvo neteisingas?

Taip, ir ne vieną. Kartą klientas parašė, kad mes praradome siuntą, nors mūsų sistemoje buvo aiškiai matyti, kad ji pristatyta – paaiškėjo, kad gavėjas ją paėmė, bet nepasakė siuntėjui. Mes pateikėme įrodymus – kurjerio parašą, pristatymo nuotrauką – ir klientas atsiprašė. Bet toks atsiliepimas jau buvo paskelbtas, ir mes negalėjome jo ištrinti. Tai nemalonu, bet nutinka. Svarbiausia – turėti įrodymus.

7. Kaip atsiliepimai padeda gerinti paslaugas?

Kiekvienas atsiliepimas yra grįžtamasis ryšys. Jei daug klientų mini tą pačią problemą – reiškia, tai sisteminė klaida, kurią reikia taisyti. Pavyzdžiui, anksčiau daug kas skundėsi, kad nežino, kada bus paėmimas – mes įdiegėme SMS pranešimus. Dabar tokių skundų beveik nėra. Taip pat atsiliepimai padeda suprasti, ko klientams trūksta – kartais gauname pasiūlymų, kurių patys nebūtume sugalvoję.

8. Ar skatinate klientus palikti atsiliepimus?

Taip, bet ne agresyviai. Po kiekvieno pristatymo siunčiame el. laišką su prašymu įvertinti paslaugą. Bet neverčiame – jei nenori, neturi. Kartais klientai patys nori pasidalyti patirtimi, ypač jei ji buvo labai gera arba labai bloga. Mes vertiname abu atvejus. Vienas klientas parašė labai išsamų atsiliepimą su konstruktyvia kritika – mes netgi pakvietėme jį į susitikimą, kad aptartume, kaip galėtume tobulėti. Tai buvo labai naudinga.

Reputacija – vežimas į Velsą

9. Kaip neigiami atsiliepimai veikia jūsų verslą?

Žinoma, neigiamai. Ypač jei jie yra vieši ir detalūs. Bet mes stengiamės ne ignoruoti, o spręsti problemas. Kartais vienas blogas atsiliepimas gali atbaidyti kelis potencialius klientus – todėl svarbu ne tik atsakyti, bet ir parodyti, kad ištaisėme klaidą. Turėjome atvejį, kai dėl vieno neigiamo atsiliepimo praradome didelį klientą – bet mes susisiekėme su juo, paaiškinome situaciją, ir jis grįžo po kelių mėnesių. Pasitikėjimą galima atkurti, bet tam reikia pastangų.

10. Ar teigiami atsiliepimai padeda pritraukti naujų klientų?

Labai. Dauguma naujų klientų sako, kad mus rado per rekomendacijas arba perskaitę atsiliepimus internete. Ypač svarbūs yra detalūs atsiliepimai su nuotraukomis arba istorijomis. Vienas klientas parašė, kaip mes padėjome persikraustyti iš Lietuvos į Velsą – aprašė visą procesą, nuo pakavimo iki pristatymo. Tas atsiliepimas mums atnešė dešimtis naujų užklausų. Žmonės pasitiki kitų žmonių patirtimi labiau nei mūsų pačių reklama.

11. Kaip elgiatės su troliais ar melagingais atsiliepimais?

Deja, tokių pasitaiko. Kartais konkurentai rašo neigiamus atsiliepimus, kartais – žmonės, kurie net nesinaudojo mūsų paslaugomis. Mes bandome identifikuoti tokius atsiliepimus – jei jie yra akivaizdžiai melagingi, prašome platformos juos pašalinti. Bet tai užtrunka. Vieną kartą gavome neigiamą atsiliepimą iš žmogaus, kuris net nebuvo mūsų klientas – mes paskelbėme viešą atsakymą su faktais, ir tas atsiliepimas prarado kredibilumą. Svarbiausia – ne panikuoti, o reaguoti ramiai.

12. Ar bendradarbiaujate su atsiliepimų platformomis?

Taip, palaikome ryšį su Google ir Facebook dėl atsiliepimų valdymo. Kartais prašome jų pašalinti akivaizdžiai netikrus atsiliepimus. Taip pat naudojame specializuotą programinę įrangą, kuri stebi atsiliepimus visose platformose ir praneša apie naujus. Tai padeda greitai reaguoti. Bet mes nebandome manipuliuoti atsiliepimais – neprašome draugų rašyti teigiamų, neperkame atsiliepimų. Tai neetiška ir ilgainiui atsisuktų prieš mus.

Pagerinimai – siuntos į Velsą

13. Kokius pasikeitimus padarėte dėl atsiliepimų?

Daug. Pavyzdžiui, anksčiau neturėjome aiškios kompensavimo politikos – dabar turime, ir ji yra vieša. Taip pat pridėjome galimybę sekti siuntą realiu laiku – tai buvo dažnas klientų pageidavimas. Dar vienas dalykas – pradėjome siūlyti pakavimo medžiagas – anksčiau to nedarėme, bet klientai nuolat klausdavo, kur gauti tinkamas dėžes. Visi šie pakeitimai atsirado dėl atsiliepimų.

14. Kaip renkate atsiliepimus apie naujas paslaugas?

Kai pradedame naują paslaugą – pavyzdžiui, baldų pervežimą – prašome pirmųjų klientų išsamiai įvertinti patirtį. Siunčiame klausimynus, skambiname, klausiame, kas patiko, kas ne. Tai padeda tobulinti paslaugą prieš ją pristatant platesnei auditorijai. Vienas klientas pasiūlė pridėti galimybę užsisakyti pakavimo paslaugą – mes tai padarėme, ir dabar tai viena populiariausių papildomų paslaugų.

15. Ar atsiliepimai kada nors pakeitė jūsų verslo strategiją?

Taip, radikaliai. Anksčiau mes daugiausia dėmesio skyrėme kainai – stengėmės būti pigiausi. Bet atsiliepimai parodė, kad klientams svarbiau patikimumas ir komunikacija. Dabar mes nekonkuruojame kaina, o kokybe. Tai reiškia, kad kartais esame brangesni už kitus, bet klientai žino, kad gaus gerą paslaugą. Šį pokytį lėmė būtent atsiliepimai – supratome, ko klientai iš tikrųjų nori.

16. Kaip vertinate atsiliepimų svarbą ilgalaikėje perspektyvoje?

Manau, atsiliepimai yra verslo stuburas. Be jų nežinotume, ar einame teisinga kryptimi. Ypač logistikos versle, kur pasitikėjimas yra labai svarbus – žmonės patiki mums savo daiktus, kartais labai vertingus. Jei neturėtume gerų atsiliepimų, niekas mumis nepasitikėtų. Todėl mes ne tik renkame atsiliepimus, bet ir gyvename jais – kiekvienas sprendimas, kiekviena nauja paslauga yra pagrįsta tuo, ką sako klientai.

Skaidrumas – pervežimas į Velsą

17. Ar skelbiate visus atsiliepimus, net labai neigiamus?

Taip, išskyrus tuos, kurie yra įžeidžiantys arba melagingi. Manau, kad skaidrumas yra svarbus. Jei paslėptume neigiamus atsiliepimus, klientai prarastų pasitikėjimą. Geriau parodyti, kad darome klaidas, bet jas taisome. Vienas klientas parašė labai aštrų atsiliepimą apie mūsų komunikaciją – mes ne tik atsakėme, bet ir paskelbėme viešą atsiprašymą bei paaiškinome, ką pakeisime. Tas atsiliepimas dabar yra mūsų svetainėje, ir mes juo didžiuojamės – jis rodo, kad mokomės iš klaidų.

18. Kaip užtikrinate, kad atsiliepimai būtų autentiški?

Prašome klientų nurodyti užsakymo numerį, kai rašo atsiliepimą. Taip pat kartais patikriname, ar asmuo iš tikrųjų buvo mūsų klientas. Bet mes neverčiame nieko rašyti – atsiliepimai turi būti savanoriški. Vieną kartą gavome atsiliepimą iš žmogaus, kuris nebuvo mūsų klientas – mes jį pašalinome, nes jis buvo melagingas. Autentiškumas yra labai svarbus.

19. Ar naudojate atsiliepimus rinkodaroje?

Taip, bet atsakingai. Naudojame teigiamus atsiliepimus su autorių leidimu. Pavyzdžiui, mūsų svetainėje yra skyrius „Ką sako klientai“ su citatomis ir nuotraukomis. Bet mes niekada neimame atsiliepimo iš konteksto arba neredaguojame jo taip, kad atrodytų geriau. Vienas klientas davė leidimą naudoti jo atsiliepimą, bet paprašė nenurodyti vardo – mes gerbėme jo privatumą. Skaidrumas čia labai svarbus.

20. Kaip reaguojate, kai klientas grasina blogu atsiliepimu?

Deja, tokių atvejų pasitaiko. Paprastai tai būna bandymas gauti nuolaidą arba kompensaciją. Mes nesileidžiame šantažuojami – jei problema yra reali, mes ją sprendžiame, bet jei klientas tiesiog nori pigesnės paslaugos, mes mandagiai atsisakome. Vienas klientas grasino parašyti blogą atsiliepimą, jei nesumažinsime kainos 50% – mes atsisakėme, jis parašė, mes atsakėme su faktais. Galiausiai tie atsiliepimai mums nepakenkė, nes žmonės suprato situaciją.

Bendruomenė – siuntų vežimas į Velsą

21. Ar atsiliepimai padeda kurti bendruomenę aplink jūsų paslaugas?

Taip, labai. Ypač tarp emigrantų, kurie reguliariai siunčia siuntas tarp Lietuvos ir Velso. Jie dalijasi patirtimi socialiniuose tinkluose, rekomenduoja mus vieni kitiems. Mes netgi sukūrėme uždarą Facebook grupę mūsų klientams, kur jie gali dalintis patarimais, klausti, vertinti. Tai ne tik padeda mums gauti grįžtamąjį ryšį, bet ir sukuria bendruomenės jausmą. Vienas klientas parašė, kad jaučiasi kaip šeimos dalis – tai didžiausias komplimentas.

22. Kaip atsiliepimai padeda suprasti skirtingus klientų segmentus?

Skirtingi žmonės vertina skirtingus dalykus. Verslo klientams svarbiausia patikimumas ir greitis. Fiziniams asmenims – kaina ir draugiškas aptarnavimas. Atsiliepimai padeda mums tai suprasti ir pritaikyti paslaugas. Pavyzdžiui, verslo klientai retai kada palieka atsiliepimus, bet jei palieka, jie būna labai detalūs ir konstruktyvūs. Fiziniai asmenys dažniau rašo emociškai. Abu tipai yra vertingi.

23. Ar atsiliepimai kada nors paskatino nutraukti kurią nors paslaugą?

Taip. Turėjome paslaugą – skubus pristatymas per 24 valandas. Atsiliepimai parodė, kad ji dažnai vėluoja, ir klientai labai nusivilia. Mes analizavome situaciją ir supratome, kad negalime garantuoti tokio greičio dėl muitinės procedūrų. Nutraukėme tą paslaugą ir vietoj jos pasiūlėme „prioritetinį pristatymą“ per 2-3 dienas su aiškiais pažadais. Klientai tai įvertino teigiamai.

24. Kaip planuojate ateitį atsižvelgdami į atsiliepimus?

Kiekvienais metų pabaigoje analizuojame visus atsiliepimus ir darome išvadas. Jei matome, kad klientai nori kažko, ko mes neteikiame – svarstome, ar galime tai pasiūlyti. Pavyzdžiui, pastaruoju metu daug kas klausia apie siuntų draudimą – mes jau dirbame su draudimo bendrove, kad galėtume pasiūlyti papildomą draudimą už priimtiną kainą. Atsiliepimai tiesiogiai formuoja mūsų plėtros planus.

Išvada

Atsiliepimai – tai ne tik žvaigždutės ar komentarai. Tai gyvas dialogas su klientais, kuris padeda mums tobulėti. Per trejus metus išmokome, kad net blogiausias atsiliepimas gali tapti galimybe, jei į jį reaguojama teisingai. Mes nebijome kritikos, bet vertiname pagyrimus. Kiekvienas atsiliepimas – tai žmogus, kuris patikėjo mums savo siuntą, ir tai yra didelė atsakomybė. Tikiuosi, kad šis straipsnis parodė, kaip svarbu klausytis klientų – ne tik kalbėti apie save.