Siuntų pervežimo įmonės Anglija, Vežame kiekvieną dieną

Esu dirbęs su ne viena siuntų pervežimo įmone ir galiu pasakyti vieną – skirtumai milžiniški. Vienos įmonės dirba profesionaliai, kitos – bet kaip. O jūsų siuntinys juk ne šiaip skaičius sistemoje – tai jūsų daiktai, kartais labai asmeniški ar brangūs. Todėl pasirinkti tinkamą vežėją – ne juokas. Anglijoje lietuviai dirba daug, uždirba, siunčia pinigus ir daiktus namo. Bet ar žinote, į ką reikėtų atkreipti dėmesį renkantis įmonę? Šiame tekste surinkau klausimus, kuriuos dažniausiai girdžiu iš klientų – galbūt tai padės apsispręsti.

Pasirinkimas – siuntų pervežimo įmonės Anglijoje

Kaip išsirinkti patikimą siuntų pervežimo įmonę?

Sunkus klausimas, nes įmonių daug, o kokybė labai skiriasi. Pirmiausia žiūrėkite, kiek laiko įmonė dirba rinkoje. Jei veikia penkerius metus ar ilgiau – geras ženklas. Antra, ieškote atsiliepimų – ne tik įmonės svetainėje, bet ir „Facebook" grupėse ar forumuose. Ten žmonės rašo tiesą. Trečia, pažiūrėkite, ar įmonė turi draudimą ir ar gali išrašyti sąskaitą. Įmonė be draudimo – rizika. Mes dirbame jau daug metų, bet visada sakau: patikrinkite prieš siunčiant. Kartais pigiausias pasiūlymas tampa brangiausiu, kai dingsta siunta.

Ar verta rinktis pigiausią paslaugą?

Trumpas atsakymas – ne visada. Ilgas atsakymas – priklauso nuo to, ką siunčiate. Jei tai seni drabužiai močiutei, taip, galite rizikuoti ir rinktis pigiausią variantą. Bet jei siunčiate brangią elektroniką ar dokumentus – netaupykite. Pigios įmonės dažnai taupo ant draudimo, ant darbuotojų, ant transporto. Rezultatas – sugadintos siuntos, prarasti daiktai, klientų aptarnavimo trūkumas. Turėjome klientą, kuris bandė sutaupyti 10 svarų pasirinkdamas nežinomą vežėją – siuntinys dingo be pėdsakų, o įmonė atsakymo neteikė. Kartais pigiau reiškia tik rizikingiau.

Kokius atsiliepimus patikėti?

Ne visi atsiliepimai vienodai vertingi. Penkių žvaigždučių įvertinimai su vienu sakiniu – nedaug pasako. Ieškokite išsamesnių, kur žmonės aprašo patirtį – tiek gerą, tiek blogą. Ir atkreipkite dėmesį, kaip įmonė reaguoja į neigiamus komentarus. Jei atsiprašinėja ir siūlo sprendimą – gerai. Jei ignoruoja ar ginčijasi – blogas ženklas. Mes turime savą politiką – kiekvienas skundas nagrinėjamas individualiai, net jei kartais klientas klysta. Reputacija svarbiau nei viena siunta.

Ar saugu siųsti su maža, nauja įmone?

Sakyčiau – atsargiai. Naujos įmonės gali būti puikios – jos dažnai stengiasi labiau, nes nori užsitarnauti reputaciją. Bet yra ir rizika: nėra patirties, gali trūkti resursų, o jei kas nutinka – jokios istorijos, jokių garantijų. Aš asmeniškai rekomenduočiau pradėti su maža siunta – pabandyti, pažiūrėti, kaip viskas vyksta. Jei patiks, siųskite daugiau. Bet jei siuntinys vertingas – verčiau rinkitės žinomą, patikrintą įmonę, net jei mokėsite šiek tiek daugiau.

Patirtis – ilgametė veikla Anglijos rinkoje

Kiek metų jūsų įmonė dirba šioje srityje?

Dirbame jau ne pirmus metus, bet tikslaus skaičiaus neminėsiu – ne tai svarbu. Svarbiau, kad per tą laiką pervežėme tūkstančius siuntų, aptarnavome šimtus klientų ir išmokome daugybę pamokų. Pradžia nebuvo lengva – pirmieji maršrutai, pirmieji klientai, pirmos problemos. Bet kiekviena klaida mokė kažko naujo. Dabar žinome, ko reikia klientams ir kaip išvengti dažniausių problemų. Patirtis – tai ne metai kalendoriuje, o gebėjimas numatyti problemas prieš joms atsitinkant.

Kokios dažniausios pradedančių įmonių klaidos?

Palaukit, pagalvokim. Dažniausia – per daug pažadų ir per mažai resursų. Naujos įmonės žada greitą pristatymą, mažas kainas, bet neturi nei pakankamai transporto, nei patyrusių darbuotojų. Rezultatas – vėlavimai, sugadintos siuntos, nusivylę klientai. Kita klaida – neaiški komunikacija. Klientas nežino, kur siuntinys, kada bus pristatytas, su kuo susisiekti. Mes patys tokias klaidas darėme pradžioje, todėl dabar skiriame daug dėmesio komunikacijai – kiekvienas klientas gauna aiškią informaciją apie siuntos būseną.

Ar didelė įmonė visada geriau nei maža?

Ne, ir tai svarbu suprasti. Didelė įmonė turi resursų, bet kartais trūksta asmeninio požiūrio. Jūs esate vienas iš tūkstančio klientų, ir jūsų siuntinys – tiesiog dar vienas numeris sistemoje. Maža įmonė gali skirti daugiau dėmesio kiekvienam atvejui, būti lankstesnė. Bet maža įmonė turi mažiau resursų – jei sunkvežimis sugenda, gali nebūti atsarginio. Todėl aš visada sakau: ne dydis svarbu, o požiūris. Geriau maža įmonė su širdimi, nei didelė be jos.

Kaip patikrinti, ar įmonė tikrai dirba kasdien?

Paklauskite grafiko. Patikros įmonės turės aiškų maršrutą – pirmadieniais surenkame Londone, antradieniais Birmingeme, trečiadieniais išvykstame į Lietuvą. Jei įmonė sako „vežame kiekvieną dieną", bet negali pasakyti konkretaus grafiko – kažkas ne taip. Mes dirbame pagal aiškų tvarkaraštį, kurį klientai gali rasti mūsų svetainėje. Ir dar – pažiūrėkite, ar įmonė atsako į skambučius darbo valandomis. Jei skambinate pirmadienį 10 valandą ir niekas nekelia – tai jau signalas.

Kainodara – pervežimo įmonių kainų politika

Kodėl skirtingos įmonės siūlo labai skirtingas kainas?

Tai vienas dažniausių klausimų. Atsakymas paprastas: skirtingi kaštai. Viena įmonė turi naują sunkvežimį, kita – seną su didelėmis kuro sąnaudomis. Viena dirba pilnu pajėgumu, kita – pusei tuščia. Viena turi sandėlį Londone, kita – Škotijoje. Visi šie dalykai veikia kainą. Be to, kai kurios įmonės dirba „under the table" – be draudimo, be mokesčių. Jų kaina žemesnė, bet rizika didesnė. Todėl, jei kaina atrodo per gera, kad būtų tiesa – greičiausiai taip ir yra.

Ar galima derėtis dėl kainos?

Kartais galima, ypač jei siunčiate reguliariai arba didelį kiekį. Mes turime klientų, kurie siunčia po kelias siuntas per mėnesį – jiems taikome nuolaidą. Bet jei siunčiate vieną kartą ir mažą siuntą – nėra daug vietos deryboms. Kita vertus, nebarkitės dėl kainos, bet mandagiai paklauskite, ar yra kokių nors akcijų ar nuolaidų. Kartais tiesiog paklausus galima gauti 5–10 procentų nuolaidą. Mes mėgstame lojalius klientus ir visada stengiamės jiems padėti.

Ką daryti, jei kaina pasikeitė po užsakymo?

Tai neturėtų nutikti, bet kartais nutinka. Priežastys? Klientas nurodė ne visus matmenis, svoris pasirodė didesnis nei nurodyta, arba reikia papildomos paslaugos. Jei kaina keičiasi dėl mūsų klaidos – mes tai pripažįstame ir laikomės pradinės kainos. Bet jei klientas nurodė, kad siunta sveria 10 kilogramų, o realiai sveria 25 – tada pokytis pagrįstas. Visada rekomenduoju būti maksimaliai sąžiningam užpildant formas – tai išvengia nemalonių siurprizų vėliau.

Ar yra paslėptų mokesčių?

Geroje įmonėje – neturėtų būti. Bet realybė ne visada rožinė. Kai kurie vežėjai prideda mokesčius už pakuotės medžiagą, už „handling", už draudimą, apie kurį nebuvo kalbėta iš anksto. Mes stengiamės būti skaidrūs – kaina, kurią pasakome, yra galutinė. Bet kartais atsiranda nenumatytų dalykų: pavyzdžiui, muitinės mokesčiai, kurių mes negalime kontroliuoti. Todėl visada perspėjame klientus, kad gali būti papildomų išlaidų muitinėje, ypač jei siunčiami nauji daiktai didelės vertės.

Aptarnavimas – klientų aptarnavimo kokybė

Kaip sužinoti, ar įmonė gerai aptarnauja klientus?

Paskambinkite ir pažiūrėkite. Rimtai. Paskambinkite, užduokite paprastą klausimą ir stebėkite, kaip jums atsako. Ar mandagiai? Ar aiškiai? Ar greitai? Tai geriausias būdas įvertinti aptarnavimą. Be to, parašykite el. laišką – pažiūrėkite, per kiek laiko gausite atsakymą. Gera įmonė atsako per kelias valandas, bloga – per kelias dienas arba visai ne. Mes stengiamės atsakyti per 2–4 valandas darbo dienomis, bet savaitgaliais tai ne visada pavyksta. Svarbu, kad klientas jaustųsi išgirstas.

Ar vežėjas turi kalbėti lietuviškai?

Ne būtinai, bet tai labai padeda. Dauguma mūsų klientų – lietuviai, todėl mes turime lietuviškai kalbančių darbuotojų. Bet jei įmonė turi tik angliškai kalbantį personalą – tai ne pasaulio pabaiga, jei jie yra profesionalūs. Problema atsiranda tada, kai reikia aiškinti kažką sudėtingo – pavyzdžiui, muitinės dokumentus – ir abi pusės nesupranta viena kitos. Tada viskas užtrunka ilgiau ir padaroma daugiau klaidų. Todėl lietuvių kalba – privalumas, bet ne privalomumas.

Kaip elgtis, jei aptarnavimas prastas?

Pirma – praneškite apie problemą tiesiogiai. Kartais tai paprastas nesusipratimas, kurį galima išspręsti per penkias minutes. Jei nepadeda – paprašykite kalbėti su vadovu arba atsakingu asmeniu. Jei ir tai nepadeda – palikite viešą atsiliepimą. Deja, kartais tik viešumas priverčia įmones keistis. Mes visada prašome klientų pranešti apie bet kokias problemas – geriau sužinoti iš karto, nei skaityti neigiamą komentarą internete po mėnesio. Komunikacija – raktas į viską.

Ar įmonė turi atsakyti už sugadintą siuntą?

Taip, bet su sąlygomis. Jei siunta sugadinta dėl vežėjo kaltės – netinkamo pakrovimo, neatsargaus vairavimo – įmonė atsako. Bet jei siunta buvo blogai supakuota – atsakomybė gali krypti ant siuntėjo. Todėl visada dokumentuokite siuntos būklę prieš išsiunčiant – fotografuokite pakuotę ir turinį. Ir svarbu – praneškite apie žalą kuo greičiau, ne vėliau kaip per 24 valandas. Vėliau įmonė gali teigti, kad žala atsirado jau gavus siuntą.

Transportas – įmonių naudojamas transportas

Kokį transportą naudoja pervežimo įmonės?

Priklauso nuo įmonės dydžio ir specializacijos. Mažesnės įmonės dažnai naudoja furgonus – „sprinter" tipo, 3,5 tonos. Didesnės turi sunkvežimius – 7,5 tonos ar net 18 tonų. Mūsų parkas – tai keli furgonai ir vienas didesnis sunkvežimis. Furgonai tinka mažoms ir vidutinėms siuntoms, sunkvežimis – dideliems kroviniams ir baldams. Svarbu, kad transportas būtų techniškai tvarkingas ir tinkamai apdraustas. Sena mašina dažniau genda, o sugedusi mašina reiškia vėlavimą.

Ar transportas reguliariai tikrinamas?

Būtinai. Kiekviena transporto priemonė praeina techninę apžiūrą pagal grafiką. Bet mes darome daugiau – prieš kiekvieną reisą vairuotojas patikrina padangas, stabdžius, šviesas. Tai užtrunka 15 minučių, bet išvengia problemų kelyje. Turėjome atvejį, kai konkurento sunkvežimis sustojo pusiaukelėje su sugedusiu varikliu – visos siuntos vėlavo savaitę. Mūsų transportas patikrintas ir paruoštas. Tai ne prabanga, o būtinybė.

Ar skiriasi kaina priklausomai nuo transporto?

Žinoma. Didesnis sunkvežimis reiškia didesnes kuro sąnaudas, didesnę draudimo įmoką, brangesnį remontą. Todėl siuntos, kurios gabenamos dideliu sunkvežimiu, gali būti šiek tiek brangesnios. Bet yra ir kita pusė – dideliame sunkvežimyje telpa daugiau siuntų, todėl vienos siuntos dalis kainos mažėja. Tai sudėtingas skaičiavimas, kurio klientui nereikia žinoti. Svarbu, kad kaina būtų sąžininga ir atitiktų paslaugos kokybę.

Kaip transportas saugomas naktį?

Geras klausimas, kurio daugelis neužduoda. Mūsų transportas naktį stovi apsaugotoje aikštelėje su vaizdo stebėjimu. Tai svarbu, nes krovinys gabenamas kelias dienas – reikia, kad viskas būtų saugu, kai vairuotojas ilsisi. Mes turime draudimą, kuris apima ir vagystę, bet geriau, kad to net nebūtų. Kitos įmonės palieka sunkvežimius stovėjimo aikštelėse prie greitkelių – pigiau, bet rizikingiau. Vagystės iš sunkvežimių – ne retas atvejis, ypač didžiuosiuose miestuose.

Draudimas – įmonių atsakomybė ir draudimas

Kokį draudimą turi turėti pervežimo įmonė?

Pirmiausia – transporto priemonių draudimą, privalomą pagal įstatymą. Tai apima avarijas ir žalą tretiesiems asmenims. Antra – krovinių draudimą, kuris apima siuntas gabenimo metu. Trečia – civilinės atsakomybės draudimą, kuris saugo įmonę, jei kas nors nutinka siuntai. Gera įmonė turi visus tris. Mes turime ir papildomą draudimą vertingoms siuntoms – jei klientas deklaruoja didelę vertę, mes papildomai apdraudžiame. Tai kainuoja, bet saugumas svarbiau.

Ar draudimas dengia visas siuntas automatiškai?

Daugeliu atvejų – taip, bet ribotai. Standartinis draudimas paprastai dengia siuntas iki tam tikros sumos – mes draudžiame iki 100 svarų automatiškai. Viskas, kas brangiau – reikia papildomo draudimo. Ir svarbu: draudimas galioja tik jei siunta tinkamai supakuota. Jei klientas siunčia stiklinį daiktą be apsaugos, o tas sudūžta – draudimas gali atsisakyti mokėti. Todėl visada rekomenduojame tinkamą pakavimą – tai ne tik siuntos saugumas, bet ir draudimo sąlyga.

Kaip veikia draudimo išmoka, jei siunta dingsta?

Pirmiausia – reikia užregistruoti pretenziją. Tada įmonė pradeda vidinį tyrimą – tikrina, kur siunta paskutinį kartą buvo matyta, kas su ja dirbo. Jei po 10 darbo dienų siunta nerandama, laikoma dingusia. Tada pereinama prie draudimo – klientas pateikia dokumentus apie siuntos vertę, įmonė kreipiasi į draudimo bendrovę. Išmoka paprastai išmokama per 30 dienų. Bet tai idealus scenarijus. Kartais procesas užtrunka ilgiau, ypač jei draudimo bendrovė prašo papildomų dokumentų.

Ką daryti, jei įmonė neturi draudimo?

Nesiųskite su ja. Rimtai. Įmonė be draudimo – tai rizika jūsų siuntai. Jei kas nors nutinka, jūs neturite jokių garantijų. Galite bandyti teisme, bet tai brangu ir užtrunka metus. Todėl prieš siunčiant visada paklauskite apie draudimą – ir paprašykite parodyti polisą. Mes savo draudimą rodome klientui be problemų – tai mūsų patikimumo įrodymas. Jei įmonė atsisako ar vengia atsakyti – ieškokite kitos.

Maršrutai – reguliarūs maršrutai tarp Anglijos ir Lietuvos

Kokie pagrindiniai maršrutai iš Anglijos į Lietuvą?

Dauguma įmonių važiuoja per Prancūziją arba Olandiją, tada per Vokietiją, Lenkiją ir į Lietuvą. Yra du pagrindiniai variantai: keltu per Lamanšą arba „Eurotuneliu". Keltas pigesnis, bet lėtesnis. Tunelis greitesnis, bet brangesnis. Mes dažniausiai naudojame keltą – iš Doverio į Kalkiūną arba iš Harvičio į Huką. Tada tiesiai per Belgiją ir Vokietiją. Visas maršrutas – apie 2000 kilometrų, priklausomai nuo to, iš kurios Anglijos vietos pradedama.

Per kiek laiko mašina pasiekia Lietuvą?

Gryno važiavimo laikas – apie 24–30 valandų. Bet tai tik važiavimas. Realiai reikia pridėti kėlimąsi keltu, poilsį, pasienio patikras. Visas procesas – 2–3 dienos. Mes paprastai išvykstame trečiadienį, penktadienį pasiekiame Lietuvą, savaitgalį daliname siuntas. Bet tai priklauso nuo maršruto ir metų laiko. Žiemą, kai keliai slidūs, viskas trunka ilgiau. Vasarą – spūstys prie keltų terminalų. Gamta ir eismas – dvi jėgos, kurių mes negalime kontroliuoti.

Ar yra maršrutų, kurie važinėja dažniau nei kiti?

Taip. Populiariausias maršrutas – Londono zonos surinkimas, tada išvykimas per Doverį. Tai dažniausiai vyksta du ar tris kartus per savaitę. Antras pagal populiarumą – Midlands regionas (Birmingemas, Notingemas, Lesteris). Šiaurės Anglija – rečiau, gal kartą per savaitę. Škotija – dar rečiau, dėl didesnio atstumo. Todėl, jei gyvenate Škotijoje, gali tekti laukti ilgiau arba pristatyti siuntą į artimiausią surinkimo tašką Anglijos pietuose.

Ar vežėjas važiuoja tiesiai be persėdimų?

Paprastai taip – bent jau mes stengiamės. Vienas sunkvežimis, tas pats vairuotojas, jokių persikrovimų. Tai saugiau – mažiau rizikos sugadinti siuntą. Bet yra ir kitokių modelių: kai kurios įmonės veža siuntas iki centrinio sandėlio Lenkijoje, tada perskirsto į kitą mašiną, kuri važiuoja į Lietuvą. Tai pigiau įmonei, bet rizikingiau siuntai. Mes to nedarome – mūsų siuntos keliauja nuo pradžios iki galo toje pačioje mašinoje. Ir taip bus, kol aš čia dirbu.

Skundai – kaip elgtis su problemomis

Ką daryti, jei siunta sugadinta?

Fotografuokite. Fotografuokite viską – pakuotę iš išorės, pažeidimus, turinį. Tada susisiekite su įmone per 24 valandas – el. paštu, kad liktų įrašas. Aprašykite, kas nutiko, pridėkite nuotraukas. Įmonė turėtų atsakyti per kelias dienas su pasiūlymu – kompensacija arba pakartotinis siuntimas. Jei atsakymo nėra – priminkite. Jei ir tada tyla – parašykite viešą atsiliepimą. Deja, kartais tik tai padeda. Mes stengiamės spręsti problemas greitai, bet ne visos įmonės tokios.

Kaip parašyti skundą, kad jis būtų išgirstas?

Būkite konkretūs. Nerašykite „blogas aptarnavimas" – parašykite, kas konkrečiai nutiko, kada, su kuo bendravote. Nurodykite siuntos numerį, užsakymo datą. Ir būkite mandagūs, net jei esate pikti. Agresyvus tonas retai duoda rezultatų – žmonės tiesiog užsidaro. Mes gauname skundų, ir tie, kurie parašyti ramiai ir konkrečiai, sprendžiami pirmiausia. O tie, kurie pilni keiksmų – kartais net neskaitomi iki galo. Liūdna, bet tiesa.

Ar galima gauti kompensaciją už vėlavimą?

Sunkiau, nei už žalą. Vėlavimas – subjektyvus dalykas. Jei įmonė žadėjo pristatyti penktadienį, o pristatė pirmadienį – tai vėlavimas, bet ne materialinė žala. Kompensacija paprastai skiriama tik jei dėl vėlavimo patyrėte realių nuostolių – pavyzdžiui, siunta turėjo būti vestuvėms, ir teko pirkti kitą. Tokiu atveju reikia dokumentų, įrodančių nuostolius. Bet dažniausiai įmonės tiesiog atsiprašo ir siūlo nuolaidą kitam užsakymui. Mes taip elgiamės – ne visada pinigai, bet bent jau gera valia.

Kur kreiptis, jei įmonė ignoruoja skundą?

Yra keli keliai. Pirmiausia – „Citizens Advice" arba vartotojų teisių tarnyba JK. Antra – „Trading Standards", jei įmonė pažeidžia taisykles. Trečia – viešumas – „Facebook", „Trustpilot", lietuvių bendruomenių forumai. Kartais pakanka vieno viešo komentaro, kad įmonė pradėtų reaguoti. Mes to nedarome – bet žinau, kad taip nutinka. Todėl visada sakau: geriau išspręsti problemą su klientu asmeniškai, nei leisti, kad ji taptų vieša.

Išvada: Rinktis siuntų pervežimo įmonę nėra lengva, bet svarbu. Atkreipkite dėmesį į patirtį, draudimą, atsiliepimus ir komunikaciją. Nebijokite užduoti klausimų ir prašyti dokumentų. Gera įmonė nebus gynybinė – ji mielai atsakys į viską. Ir svarbiausia: pradėkite su mažesne siunta, patikrinkite, kaip viskas veikia, ir tik tada siųskite brangesnius daiktus. Pasitikėjimas užsidirbamas per veiksmus, ne žodžius.