Siuntų vežimas į Olandiją atsiliepimai

Kai žmogus ieško siuntų vežimo paslaugos į Olandiją, pirmas dalykas, kurį jis daro – skaito atsiliepimus. Ir tai protinga. Bet atsiliepimai internete kartais būna tokie pat neaiškūs kaip ir paieškos rezultatai. Vieni giria, kiti keikia, treti rašo kažką tarpinio. Šiame straipsnyje nebandysiu jūsų įtikinti, kad esame geriausi. Vietoj to – atsakysiu į klausimus, kuriuos žmonės užduoda prieš siųsdami siuntą. Apie patirtį, apie problemas, apie tai, ko tikėtis. Nes geriausias atsiliepimas – tai sąžiningas atsakymas į realų klausimą.

Patirtis – ką sako klientai

1. Ką klientai dažniausiai rašo atsiliepimuose?

Dauguma atsiliepimų yra teigiami – žmonės dėkoja už greitą pristatymą, gerą komunikaciją, saugų transportavimą. Bet pasitaiko ir neigiamų – dažniausiai dėl vėlavimo arba neaiškios komunikacijos. Vienas atsiliepimas man įstrigo: „Siunta atėjo, bet niekas nepranešė, kad jau Lietuvoje, ir aš savaitę laukiau, kol galiausiai pats paskambinau." Tai buvo mūsų klaida – tiesiog užsimiršome pranešti. Nuo to laiko stengiamės būti dėmesingesni. Atsiliepimai, net neigiami, yra vertingi – jie parodo, kur reikia tobulėti.

2. Ar atsiliepimai internete yra patikimi?

Dalis – taip, dalis – ne. Problema ta, kad žmonės dažniau rašo neigiamus atsiliepimus nei teigiamus. Jei viskas gerai – žmogus tiesiog gyvena toliau. Jei kas nors nepavyko – iš karto rašo visur. Todėl vienas ar du neigiami atsiliepimai nereiškia, kad paslauga bloga. Bet jei neigiamų atsiliepimų daug ir jie panašūs – tai jau signalas. Aš visada siūlau žiūrėti ne į žvaigždutes, o į turinį. Ką konkrečiai žmogus rašo? Ar tai atrodo kaip reali patirtis, ar kaip emocijų protrūkis? Tai padeda atskirti grūdus nuo pelų.

3. Kaip atpažinti suklastotus atsiliepimus?

Suklastoti atsiliepimai paprastai būna per gražūs arba per baisūs. „Geriausia paslauga pasaulyje, viskas tobula, rekomenduoju visiems" – skamba kaip reklama. „Apgavikai, vagys, niekada nesinaudokite" – skamba kaip konkurentas arba vienas labai supykęs žmogus. Tikri atsiliepimai būna konkretūs: „Siunta atėjo per 3 dienas, viena dėžė buvo šiek tiek pažeista, bet bendrai viskas gerai." Taip pat atkreipkite dėmesį į autoriaus profilį – jei jis parašė tik vieną atsiliepimą ir nieko daugiau, tai gali būti abejotina.

4. Kokių atsiliepimų reikėtų saugotis?

Tokių, kurie skamba per daug emocingai be jokių detalių. „Siaubas, košmaras, niekada" – be paaiškinimo, kas konkrečiai nutiko. Arba atvirkščiai – „viskas nuostabu" be jokių detalių. Taip pat saugokitės atsiliepimų, kurie skamba kaip reklaminis tekstas – su raktiniais žodžiais, su nuorodomis, su raginimais „užsisakykite dabar". Tikri atsiliepimai būna paprasti, kartais net gramatiškai netobuli. Žmogus skuba, rašo iš telefono, daro klaidas – tai normalu. O švarus, tobulas tekstas su SEO frazėmis – jau įtartina.

Problemos – su kuo susiduria klientai

5. Kokios dažniausios problemos vežant siuntas į Olandiją?

Vėlavimas – numeris vienas. Ne todėl, kad specialiai vėluojame, bet todėl, kad kelyje nutinka visko. Eismo spūstys, oro sąlygos, techniniai gedimai – tai viskas realu. Antra problema – komunikacijos trūkumas. Klientas nežino, kur siunta, ir nervinasi. Trečia – pažeistos siuntos. Retai, bet pasitaiko. Ketvirta – painiava su adresais. Penkta – sunku susisiekti. Visos šios problemos yra sprendžiamos, bet jos reikalauja abiejų pusių bendradarbiavimo. Mes turime būti dėmesingesni, klientai – kantrūs ir aiškūs savo komunikacijoje.

6. Kaip dažnai vėluoja siuntos?

Sąžiningai – maždaug kas dešimta siunta vėluoja vieną dieną. Kas penkiasdešimta – dvi dienas. Daugiau nei dvi dienas vėluoja labai retai. Vėlavimo priežastys įvairios: kartais tiesiog per daug siuntų ir nebetelpa į automobilį, kartais vairuotojas suserga, kartais automobilis genda. Mes stengiamės planuoti su atsarga, bet ne visada pavyksta. Svarbiausia – informuoti klientą. Jei žmogus žino, kad siunta vėluos dieną, jis gali planuoti. Jei nežino – nervinasi. Ir tai suprantama.

7. Ką daryti, jei siunta atėjo pažeista?

Fotografuoti iš karto – prieš atidarant ir po to. Pranešti mums per 24 valandas. Išsaugoti pakuotę. Mes peržiūrėsime nuotraukas ir nuspręsime, kas toliau. Jei žala akivaizdžiai mūsų kaltė – kompensuojame. Jei neaišku – tiriame. Svarbu – neskubėti išmesti sugadinto daikto ar pakuotės, kol neišsiaiškinome. Buvęs atvejis, kai klientas išmetė dėžę, o paskui skundėsi, kad siunta buvo pažeista – mes neturėjome kaip patikrinti. Todėl – kantrybė ir dokumentavimas.

8. Ar pasitaiko, kad siuntos visai pradingsta?

Labai retai. Per mano darbo metus tokių atvejų buvo gal trys ar keturi. Ir net tada dažniausiai paaiškėdavo, kad siunta ne dingo, o tiesiog atsidūrė ne ten. Pavyzdžiui, vietoj Vilniaus atsidūrė Kaune, arba gavėjo duomenys buvo neteisingi, ir siunta gulėjo sandėlyje, kol kas nors pastebėjo. Tikrai dingusi siunta – tai kraštutinis atvejis. Bet jei taip nutiktų – mes kompensuojame. Tai mūsų atsakomybė, ir mes jos nevengiame.

Komunikacija – kaip bendraujame su klientais

9. Kaip galima susisiekti dėl siuntos?

Telefonu, žinute, el. paštu, per socialinius tinklus. Mes nesame didelė korporacija su automatine atsakymų sistema – atsakome patys. Tai reiškia, kad kartais atsakymas gali užtrukti kelias valandas, ypač jei esame kelyje. Bet atsakome visada. Jei skambinate ir neatsiliepiame – palikite žinutę, atskambinsime. Jei rašote el. laišką – atsakysime tą pačią dieną. Svarbiausia – aiškiai parašyti, ko reikia. „Sveiki, siunta Nr. 123, noriu pasitikslinti, kur ji yra" – toks pranešimas leidžia iš karto atsakyti.

10. Ar pranešate, kai siunta pasiekia Olandiją?

Paprastai taip, bet ne visada. Kaip minėjau – kartais būna tiek daug siuntų, kad nebespėjame kiekvienam atskirai pranešti. Bet jei parašote ir klausiate – atsakome iš karto. Kai kurie klientai prašo pranešti kiekviename etape – paimta, išvyko, pasiekė, pristatyta. Mes stengiamės tai daryti, bet negarantuojame. Jei jums tai svarbu – praneškite iš anksto, ir mes skirsime daugiau dėmesio jūsų siuntai.

11. Ką daryti, jei negaunu atsakymo į savo užklausą?

Palaukti dieną ir bandyti dar kartą. Kartais pranešimai pasimeta – ypač jei rašote per socialinius tinklus, kur gauname daug žinučių. Jei po antro bandymo vis dar tyla – paskambinkite. Telefonas visada veikia geriau nei rašytinė komunikacija, kai reikia greito atsakymo. Ir dar – patikrinkite, ar teisingai nurodėte savo kontaktus. Buvęs atvejis, kai klientas rašė el. laišką, bet nurodė neteisingą adresą – mūsų atsakymas tiesiog negalėjo pasiekti jo.

12. Ar bendraujate lietuviškai, ar reikia olandų kalbos?

Bendraujame lietuviškai. Tai vienas didžiųjų mūsų privalumų – nereikia aiškintis svetima kalba. Vairuotojai kalba lietuviškai, administracija kalba lietuviškai, viskas vyksta lietuviškai. Olandų kalbos reikia tik tada, kai bendraujame su vietiniais – pavyzdžiui, jei reikia surasti adresą, kurio nėra GPS'e. Bet tai jau mūsų reikalas, ne jūsų. Jūs galite viską daryti lietuviškai, ir tai yra patogu.

Kainos – ką sako atsiliepimai apie kainas

13. Ar klientai mano, kad kainos yra pagrįstos?

Dauguma – taip. Ypač tie, kurie lygina su kitomis paslaugomis. Paštas, kurjerių kompanijos, paštomatai – visi jie dažnai brangiau, ypač jei siunčiate didesnius daiktus. Mūsų privalumas – lankstumas. Mes galime vežti tai, ko paštomatai nepriima: didelius paketus, trapius daiktus, nestandartinius krovinius. Ir kaina už tai dažnai būna mažesnė nei tikėtųsi. Bet yra ir tokių, kurie sako „brangu". Tai priklauso nuo lūkesčių. Jei žmogus tikisi, kad 30 kg siunta kainuos 5 eurus – nusivils. Bet tai jau ne kainos problema.

14. Ar yra paslėptų mokesčių?

Ne. Mes visada sakome galutinę kainą iš anksto. Jei kas nors keičiasi – pavyzdžiui, siunta pasirodo sunkesnė nei nurodyta – pranešame prieš veždami ir klausiame, ar sutinkate. Jokių staigmenų sąskaitoje. Tai vienas dalykų, kuriuos klientai vertina labiausiai – žino, kiek mokės, ir tiek. Buvęs atvejis, kai klientas anksčiau naudojosi kita paslauga, kur jam paskui priskaičiavo papildomų mokesčių už „sunkų paketą" ir „papildomą nuvažiavimą". Pas mus taip nebūna.

15. Kaip kainos lyginasi su kitomis siuntų tarnybomis?

Paprastai mes esame pigiau už didžiąsias kurjerių kompanijas, bet brangiau už paštą. Skirtumas tas, kad mes vežame iki durų, o paštas – iki paštomato arba pašto skyriaus. Ir mes vežame didesnius daiktus, kurių paštas nepriima. Taip pat mūsų privalumas – greitis. Paštas iš Olandijos į Lietuvą gali eiti savaitę ar ilgiau. Mes – 2-4 dienas. Už šį greitį ir patogumą mokate šiek tiek daugiau, bet daugumai klientų tai verta.

Saugumas – ką sako atsiliepimai apie saugumą

16. Ar klientai jaučiasi saugiai siųsdami per jus?

Dauguma – taip. Ypač tie, kurie siunčia ne pirmą kartą. Pirmą kartą siunčiantys žmonės natūraliai jaudinasi – tai normalu. Jie klausinėja, tikrina, prašo patvirtinimų. Mes tai suprantame ir stengiamės atsakyti į visus klausimus. Po pirmo karto, kai viskas gerai, žmogus atsipalaiduoja. Tada jau siunčia be jaudulio. Svarbiausia – pirmas kartas. Jei jis praeina sklandžiai, žmogus tampa nuolatiniu klientu.

17. Ar yra buvę vagysčių ar dingusių daiktų?

Vagysčių – ne. Dingusių daiktų – labai retai. Kaip minėjau, per visą praktiką tokių atvejų buvo vienetai. Ir net tada dažniausiai paaiškėdavo, kad daiktas ne dingo, o tiesiog buvo ne ten. Pavyzdžiui, siuntoje buvo kelios dėžės, ir viena atsidūrė pas kitą gavėją. Supainiojome. Nutinka. Bet vagystė – tai jau kitas reikalas. Mes dirbame su patikimais žmonėmis, ir tokių dalykų netoleruojame. Jei kas nors taip pasielgtų – iš karto atleistume ir praneštume policijai.

18. Kaip saugote siuntas pervežimo metu?

Siuntos laikomos uždaruose automobiliuose, kurie yra rakinami. Naktimis, jei reikia sustoti, automobilis statomas saugomoje aikštelėje arba garaže. Vairuotojai yra instruktuoti, kad nepaliktų automobilio be priežiūros su atidarytomis durimis. Taip pat turime draudimą, kuris padengia nuostolius, jei kas nors nutiktų. Bet realiai didžiausia apsauga – tai mūsų reputacija. Mes dirbame su tais pačiais klientais metais iš metų, ir vienas incidentas gali sugadinti viską. Todėl saugumas yra ne pasirinkimas, o būtinybė.

Specifiniai atvejai – neįprastos situacijos

19. Ar vežate trapius daiktus į Olandiją?

Vežame, bet su papildomomis atsargumo priemonėmis. Indai, stiklas, elektronika – viskas reikalauja gero pakavimo. Jei siunčiate kažką trapią, praneškite iš anksto. Mes galime pasiūlyti papildomą pakavimą arba atskirą vietą automobilyje. Bet negalime garantuoti, kad niekas nesuduš – kelyje visko nutinka. Todėl visada rekomenduoju papildomą draudimą trapiems daiktams. Tai kainuoja nedaug, bet suteikia ramybę. Ypač jei siunčiate kažką vertingo ar sentimentalaus.

20. Kaip vežate elektroniką?

Elektronika – jautri prekė. Ją reikia apsaugoti nuo smūgių, drėgmės ir temperatūros svyravimų. Geriausia – originalioje pakuotėje su putplasčiu. Jei originalios pakuotės nėra – burbulinė plėvelė ir tvirta dėžė. Taip pat svarbu atskirti baterijas – jos turi specialių reikalavimų. Mes vežame elektroniką reguliariai: kompiuterius, telefonus, televizorius. Dažniausiai be problemų. Bet jei siunčiate kažką labai brangaus – pavyzdžiui, profesionalią foto įrangą – praneškite iš anksto, kad galėtume pasirūpinti papildoma apsauga.

21. Ar vežate baldus į Olandiją?

Mažus baldus – taip. Kėdes, staliukus, lentynas. Didelių baldų – sofos, lovos, spintos – ne visada, priklauso nuo dydžio. Jei baldas išardomas – lengviau. Jei vientisas – reikia matuoti, ar tilps. Mes ne specializuota baldų pervežimo įmonė, todėl labai didelių gabaritų daiktų nevežame. Bet vidutinio dydžio baldus – be problemų. Svarbiausia – išmatuoti ir pranešti iš anksto. Niekas nenori atvažiuoti ir sužinoti, kad stalas netelpa.

Grįžtamasis ryšys – kaip vertiname atsiliepimus

22. Kaip reaguojate į neigiamus atsiliepimus?

Skaitome, analizuojame, bandome suprasti, kas nutiko. Jei tai mūsų klaida – pripažįstame ir taisome. Jei nesusipratimas – aiškiname. Niekada nešaliname neigiamų atsiliepimų (jei jie tikri) ir nekonfliktuojame su klientais viešai. Vienas neigiamas atsiliepimas gali išmokyti daugiau nei dešimt teigiamų. Todėl mes jų neignoruojame. Bet yra riba – jei atsiliepimas akivaizdžiai melagingas arba rašytas konkurento, mes tai pastebime ir atsakome argumentuotai.

23. Ar prašote klientų palikti atsiliepimą?

Kartais – taip. Ypač jei žmogus patenkintas ir sako apie tai. Tada pasiūlome: „jei turite minutę, parašykite atsiliepimą – tai mums padeda." Bet neverčiame ir neprašome kiekvieno. Atsiliepimas turi būti savanoriškas, kitaip jis neturi vertės. Ir dar – niekada neprašome atsiliepimo iš karto po pristatymo. Geriau palaukti kelias dienas, kad žmogus turėtų laiko įvertinti. Skubotas atsiliepimas dažnai būna paviršutiniškas.

24. Ką daryti, jei noriu pakeisti atsiliepimą?

Paprastai atsiliepimus galima redaguoti toje platformoje, kurioje rašėte. Jei parašėte neigiamą atsiliepimą ir problema buvo išspręsta – pakeiskite jį. Tai sąžininga abiem pusėms. Mes stengiamės išspręsti kiekvieną problemą, ir jei pavyksta, malonu matyti, kad klientas tai pripažįsta. Bet jei problema neišspręsta – nepakeiskite atsiliepimo tik todėl, kad mes prašome. Jūsų nuoširdumas svarbiau nei mūsų reputacija.

Patarimai – ką žinoti prieš siunčiant

25. Ką pataria klientai, kurie siuntė ne pirmą kartą?

Dažniausias patarimas – supakuoti gerai. Ne „gerai kaip nors", o tikrai gerai. Antras patarimas – nurodyti teisingus kontaktus. Trečias – būti kantriam. Ketvirtas – klausti, jei neaišku. Penktas – fotografuoti siuntą prieš išsiunčiant. Šeštas – pranešti gavėjui, kad siunta eina. Visi šie patarimai atrodo elementarūs, bet jie iš tikrųjų veikia. Klientai, kurie jų laikosi, retai turi problemų. Tie, kurie ne – dažniau.

26. Ar verta siųsti per mažas siuntų vežimo įmones?

Priklauso nuo įmonės. Maža įmonė gali būti lankstesnė, dėmesingesnė, pigesnė. Bet gali būti ir mažiau patikima – mažiau resursų, mažiau patirties, mažiau garantijų. Didelė įmonė turi sistemas, draudimą, reputaciją. Bet gali būti ne tokia lanksti ir brangesnė. Aš, žinoma, šališkas – dirbu mažoje įmonėje. Bet manau, kad svarbiausia ne dydis, o požiūris. Jei įmonė rūpinasi savo klientais, jei atsako į klausimus, jei sprendžia problemas – tai gera įmonė, nepriklausomai nuo dydžio.

Išvada

Atsiliepimai – tai veidrodis, kuriame matosi tikrovė. Kartais graži, kartais ne. Svarbiausia – mokėti juos skaityti: atskirti tikrus nuo suklastotų, konkrečius nuo abstrakčių, emocijas nuo faktų. Jei ieškote siuntų vežimo paslaugos į Olandiją – skaitykite atsiliepimus, bet ne tik juos. Skambinkite, klauskite, domėkitės. Geriausias būdas sužinoti, ar paslauga gera – tiesiog pabandyti su maža siunta. Ir tada jau spręsti patiems.