Siuntos Olandija atsiliepimai

Kai žmonės ieško vežėjo siuntoms į Olandiją, vienas pirmųjų dalykų, ką daro – skaito atsiliepimus. Ir tai protinga, nes niekas nenori patikėti savo siuntos įmonei, apie kurią nieko nežino. Bet atsiliepimai – tai ne tik skaičiai žvaigždutėmis. Tai istorijos, patirtys, kartais nusivylimai. Šiame straipsnyje pasidalinsiu tuo, ką girdime iš klientų – tiek geru, tiek blogu. Nes tik taip galite susidaryti realų vaizdą. Kalbėsiu atvirai, be jokių gražinimų, nes pasitikėjimas kuriamas ne gražiais žodžiais, o tiesa.

Atsiliepimai – klientų patirtys

Ką klientai dažniausiai sako apie siuntų gabenimą į Olandiją?

Dauguma atsiliepimų yra teigiami – žmonės džiaugiasi, kad siunta pasiekė greitai ir saugiai. Dažnai giriama komunikacija – kad visada galima paskambinti ir sužinoti, kur siunta. Bet yra ir neigiamų atsiliepimų – dažniausiai dėl vėlavimų arba dėl to, kad kaina pasirodė didesnė nei tikėtasi. Vienas klientas rašė, kad siunta vėlavo dvi dienas, ir jis labai nusivylė, nes ten buvo vaiko gimtadienio dovana. Suprantu tokį nusivylimą – kai kažkas svarbaus, kiekviena diena svarbi. Bet realiai, 95 procentai siuntų pasiekia laiku. Likę 5 procentai – tai tie atvejai, kurie ir sukuria neigiamus atsiliepimus.

Ar atsiliepimai internete yra patikimi?

Iš dalies. Problema ta, kad žmonės dažniau rašo neigiamus atsiliepimus nei teigiamus. Jei viskas gerai – žmogus tiesiog gyvena toliau. Jei kažkas negerai – rašo visur, kur gali. Todėl vien pagal atsiliepimus sunku susidaryti objektyvų vaizdą. Rekomenduoju ne tik skaityti atsiliepimus, bet ir žiūrėti, kaip įmonė reaguoja į juos. Jei į neigiamą atsiliepimą atsakoma mandagiai ir siūloma spręsti problemą – tai geras ženklas. Jei atsiliepimai ignoruojami arba trinami – tai jau kelia klausimų. (Nors turiu pripažinti, kad kartais neigiami atsiliepimai būna ne visai pagrįsti – žmogus pyksta, ir rašo daugiau emocijomis nei faktais.)

Kaip atskirti tikrus atsiliepimus nuo suklastotų?

Tai sudėtingas klausimas, nes suklastotų atsiliepimų tikrai yra. Keletas požymių – jei visi atsiliepimai labai panašūs, vienodai struktūruoti, su tais pačiais žodžiais – tai gali būti suklastoti. Tikri atsiliepimai būna įvairesni – vieni ilgesni, kiti trumpi, vieni su detalėmis, kiti be. Taip pat žiūrėkite į datas – jei per vieną dieną atsirado 10 teigiamų atsiliepimų, tai įtartina. Dar vienas būdas – ieškoti atsiliepimų ne tik įmonės svetainėje, bet ir nepriklausomuose forumuose, socialiniuose tinkluose. Ten sunkiau klastoti.

Ką daryti, jei atsiliepimai prieštaringi?

Prieštaringi atsiliepimai – tai normalu. Nėra įmonės, kuri patiktų visiems. Svarbu žiūrėti į bendrą vaizdą – jei 80 procentų atsiliepimų teigiami, tai geras rodiklis. Jei 50/50 – jau reikia pagalvoti. Taip pat svarbu suprasti, dėl ko žmonės skundžiasi. Jei skundai dėl vėlavimų – tai vienas dalykas. Jei skundai dėl dingusių siuntų arba sugadintų daiktų – tai visai kitas rimtumas. Pirmas atvejis – nepatogumas. Antras atvejis – patikimumo problema. Rekomenduoju rinktis įmonę, kurios pagrindiniai skundai yra dėl smulkmenų, o ne dėl esminių dalykų.

Problemos – kas gali nutikti ne taip

Kokios dažniausios problemos siunčiant siuntas į Olandiją?

Dažniausia problema – vėlavimas. Viena ar dvi dienos paprastai nieko baisaus, bet kartais siunta vėluoja ilgiau. Priežastys įvairios – eismo sąlygos, techniniai gedimai, logistinės klaidos. Antra dažna problema – siuntos pažeidimas. Tai nutinka retai, bet nutinka, ypač jei siunta buvo netinkamai supakuota. Trečia problema – komunikacijos trūkumas. Klientas nežino, kur siunta, negali prisiskambinti, negauna atsakymų į laiškus. Tai labai erzina, ir suprantu kodėl. Mes stengiamės to išvengti, bet pripažįstu – kartais ir mums nepavyksta atsakyti iš karto, ypač piko metu.

Ar dažnai siuntos pasimeta?

Ne, tai labai retas atvejis. Iš tūkstančio siuntų pasimeta gal viena ar dvi, ir dažniausiai jos ne pasimeta, o užstringa kažkur – sandėlyje, tarpinėje stotelėje, kurjerio mašinoje. Mes seime kiekvieną siuntą, todėl dingusi siunta – tai mums taip pat problema, ne tik klientui. Kai taip nutinka, iš karto pradedame ieškoti. Paprastai randame per dieną-dvi. Tikrai dingusių siuntų – kai niekas nežino, kur ji – pasitaiko labai retai. Ir net tada yra draudimas, kuris kompensuoja nuostolius. Bet suprantu, kad kartais siuntos vertė ne piniguose, o tame, kas viduje.

Ką daryti, jei siunta atvyko pažeista?

Pirmas dalykas – nufotografuoti. Kuo daugiau nuotraukų, iš skirtingų kampų, su pakavimo medžiagomis. Antras dalykas – pranešti mums kuo greičiau. Mes užregistruojame pretenziją ir pradedame procesą. Trečias dalykas – neišmesti nieko – nei pažeistos siuntos, nei pakavimo medžiagų, nei dėžės. Ketvirtas dalykas – užpildyti žalos deklaraciją. Procesas gali užtrukti kelias savaites, bet galiausiai klausimas išsprendžiamas. Svarbu – būti kantriam ir bendradarbiauti. Suprantu, kad tai erzina, bet piktinimasis proceso nepagreitina.

Ar galima gauti kompensaciją už vėluojančią siuntą?

Tai priklauso nuo situacijos. Jei vėlavimas yra dėl mūsų kaltės – pavyzdžiui, pamiršome išsiųsti siuntą – mes stengiamės kompensuoti, bent jau grąžindami dalį sumos. Bet jei vėlavimas dėl force majeure – pavyzdžiui, avarija kelyje arba ekstremalios oro sąlygos – kompensacija nenumatyta. (Nors mes visada stengiamės rasti sprendimą, net jei tai ne mūsų kaltė.) Svarbu suprasti, kad transportavimo versle ne viskas priklauso nuo mūsų – yra daug veiksnių, kurių negalime kontroliuoti. Bet mes stengiamės daryti viską, kas nuo mūsų priklauso.

Teigiami atsiliepimai – kas džiugina klientus

Ką klientai labiausiai vertina?

Pagal atsiliepimus – trys dalykai. Pirma – greitis. Kai siunta pasiekia greičiau nei tikėtasi, žmonės labai džiaugiasi. Antra – komunikacija. Kai galima bet kada paskambinti ir sužinoti, kur siunta, tai suteikia ramybės. Trečia – kaina. Kai kaina sąžininga ir aiški, be jokių paslėptų mokesčių, žmonės vertina. Ir dar vienas dalykas, kuris dažnai minimas – personalinis požiūris. Kai vežėjas prisimena klientą, žino jo istoriją, siūlo individualius sprendimus. Tai sukuria pasitikėjimą, kuris svarbiau už bet kokią kainą.

Ar yra lojalių klientų, kurie siunčia reguliariai?

Taip, ir jų nemažai. Turime klientų, kurie siunčia kas savaitę – verslo klientai, kurie parduoda prekes Olandijoje arba perka iš ten. Taip pat yra asmenų, kurie siunčia reguliariai – pavyzdžiui, tėvai, kurių vaikai studijuoja Olandijoje, siunčia maisto paketus kas mėnesį. Lojalūs klientai gauna geresnes kainas ir pirmenybę, kai reikia skubiai. Tai mūsų būdas padėkoti už pasitikėjimą. Ir turiu pasakyti – lojalūs klientai dažnai rekomenduoja mus savo draugams, ir tai geriausias reklamos būdas.

Kokios istorijos labiausiai įsiminė?

Yra keletas. Vienas klientas siuntė vestuvinę suknelę savo dukrai į Amsterdamą – suknelė pasiekė laiku, ir vestuvės buvo nuostabios. Kitas klientas siuntė seną šeimos albumą – vienintelį egzempliorių – ir labai jaudinosi. Albumas pasiekė saugiai, ir žmogus paskambino padėkoti su ašaromis balse. Trečias atvejis – verslo klientas, kurio siunta su svarbiais dokumentais vėlavo, ir mes padarėme viską, kad ji pasiektų laiku – net asmeniškai nuvežėme. Šios istorijos primena, kodėl dirbame – ne dėl pinigų, o dėl to, kad žmonės pasitiki mumis savo svarbiausiais daiktais.

Neigiami atsiliepimai – iš ko mokomės

Kokios pagrindinės klientų skundai?

Pagal statistiką – trys pagrindiniai skundai. Pirma – vėlavimas. Ypač kai siunta turi pasiekti konkrečią datą – gimtadienis, Kalėdos, verslo susitikimas. Antra – kaina. Kai klientas sužino galutinę kainą, kuri yra didesnė nei tikėjosi. Trečia – komunikacijos trūkumas. Kai negalima prisiskambinti arba negaunamas atsakymas į laišką. Šie skundai yra pagrįsti, ir mes iš jų mokomės. Kiekvienas skundas – tai galimybė pagerinti paslaugą. (Nors turiu pripažinti, kad ne visi skundai yra pagrįsti – kartais žmogus tiesiog nori pasiskųsti, net jei viskas buvo gerai.)

Ar yra atvejų, kai klientai buvo teisūs skųsdamiesi?

Taip, ir tokių atvejų nemažai. Pavyzdžiui, vienas klientas skundėsi, kad siunta buvo pažeista dėl prasto pakavimo – ir jis buvo teisus, nes mūsų krovėjas elgėsi neatsargiai. Kitas klientas skundėsi, kad kaina pasikeitė po to, kai jau buvo sutarta – ir vėl teisus, nes mes padarėme klaidą skaičiuojant. Trečias atvejis – klientas skundėsi, kad negavo sekimo numerio – ir vėl teisus, nes sistema sugedo ir numeris nebuvo išsiųstas. Tokiais atvejais mes pripažįstame klaidą, atsiprašome ir stengiamės kompensuoti. Tai vienintelis teisingas būdas.

Kaip reaguojate į neigiamus atsiliepimus?

Stengiamės reaguoti greitai ir konstruktyviai. Pirmas žingsnis – pripažinti problemą. Antras – atsiprašyti. Trečias – pasiūlyti sprendimą. Ketvirtas – ištaisyti klaidą, kad ji nepasikartotų. Mes netriname neigiamų atsiliepimų – jie yra mūsų istorijos dalis, ir iš jų mokomės. Kartais neigiamas atsiliepimas tampa teigiamu, kai klientas mato, kad mes rimtai žiūrime į jo problemą. Vienas klientas paliko labai neigiamą atsiliepimą, bet po to, kai išsprendėme jo problemą, pakeitė jį į teigiamą. Tai geriausias rezultatas.

Palyginimas – kaip mes atrodome prieš kitus

Kuo mes skiriamės nuo kitų vežėjų?

Sunku objektyviai vertinti save, bet pagal tai, ką sako klientai – pagrindinis skirtumas yra komunikacija. Mes atsakome į skambučius, atsakome į laiškus, informuojame apie problemas. Kitas skirtumas – lankstumas. Mes stengiamės prisitaikyti prie kliento poreikių, o ne versti klientą prisitaikyti prie mūsų taisyklių. Ir dar – patirtis. Mes dirbame šioje srityje ne vienerius metus, ir žinome, kas gali nutikti, ir kaip to išvengti. (Nors turiu pripažinti, kad ir mes kartais klystame – tobulų nėra.)

Ar esame pigiausi rinkoje?

Ne, ir nesistengiame būti. Pigiausias ne visada geriausias – ypač kai kalbame apie siuntų gabenimą. Pigios kainos dažnai reiškia mažiau dėmesio saugumui, mažiau komunikacijos, mažiau draudimo. Mes stengiamės pasiūlyti geriausią kainos ir kokybės santykį. Tai reiškia, kad mūsų kainos nėra pačios žemiausios, bet ir ne pačios aukščiausios. O už tą kainą klientas gauna patikimą paslaugą, gerą komunikaciją ir ramybę. Manau, kad tai svarbiau nei sutaupyti kelis eurus.

Ką sako klientai, kurie perėjo pas mus iš kitų vežėjų?

Dažniausiai – kad gailisi, jog nepadarė to anksčiau. Pagrindinės priežastys, dėl kurių žmonės keičia vežėją – prasta komunikacija, dažni vėlavimai, paslėpti mokesčiai. Vienas klientas pasakojo, kad ankstesnis vežėjas dingdavo kelioms dienoms – neatsakydavo į skambučius, neatsakydavo į laiškus. Kitas skundėsi, kad kaina keitėsi kiekvieną kartą, ir niekada nežinojo, kiek realiai mokės. Pas mus, sako jie, viskas aišku ir skaidru. Tai malonu girdėti, bet stengiamės neatsipalaiduoti – pasitikėjimas turi būti uždirbamas kasdien.

Rekomendacijos – kaip išsirinkti vežėją

Į ką atkreipti dėmesį renkantis vežėją siuntoms į Olandiją?

Rekomenduoju žiūrėti į kelis dalykus. Pirma – patirtis. Kiek laiko vežėjas dirba? Antra – atsiliepimai. Ne tik skaičius, bet ir turinys. Trečia – skaidrumas. Ar kainos aiškios? Ar yra paslėptų mokesčių? Ketvirta – draudimas. Ar siuntos draustos? Penkta – komunikacija. Ar lengva susisiekti? Šešta – lankstumas. Ar vežėjas gali prisitaikyti prie jūsų poreikių? Jei vežėjas atitinka šiuos kriterijus, tikėtina, kad būsite patenkinti. Mes stengiamės atitikti visus, bet suprantu, kad kiekvienas turi savo prioritetus.

Ar verta rinktis pagal kainą?

Kaina svarbu, bet ne vienintelis kriterijus. Pigiausias variantas gali būti geras, jei siunčiate kažką nevertingo ir ne skubaus. Bet jei siunčiate kažką svarbaus – brangią elektroniką, svarbius dokumentus, trapius daiktus – verta mokėti daugiau už patikimumą. (Nors turiu pripažinti, kad kartais ir brangus vežėjas nėra geresnis už pigų – kaina ne visada atspindi kokybę.) Geriausia ieškoti vidurio – ne pigiausio, ne brangiausio, o patikimo. Ir visada skaityti atsiliepimus.

Kaip patikrinti vežėjo patikimumą prieš siunčiant?

Yra keletas būdų. Pirma – ieškoti atsiliepimų internete. Antra – patikrinti, ar vežėjas turi reikiamus leidimus ir licencijas. Trečia – paskambinti ir paklausti klausimų – iš to, kaip atsako, galima daug suprasti. Ketvirta – pradėti nuo mažos siuntos – jei viskas gerai, galima siųsti didesnę. Penkta – paklausti pažįstamų, ar kas nors naudojosi šio vežėjo paslaugomis. Asmeninė rekomendacija visada vertingesnė nei anoniminis atsiliepimas internete. Mes dažnai gauname klientus būtent per rekomendacijas – tai geriausias įvertinimas.

Išvada

Atsiliepimai – tai ne tik žvaigždutės ir komentarai. Tai realių žmonių realios patirtys, iš kurių galima mokytis. Mes stengiamės klausyti savo klientų – tiek kai giria, tiek kai skundžiasi. Kiekvienas atsiliepimas yra galimybė tapti geresniems. Jei svarstote siųsti siuntą į Olandiją, rekomenduoju ne tik skaityti atsiliepimus, bet ir patiems išbandyti – pradėkite nuo mažos siuntos ir pažiūrėkite, kaip seksis. Pasitikėjimas kuriamas per patirtį, o ne per gražius žodžius.