Vežu Copenhagen LT kiekvieną dieną keleivius ir siuntas

Kai pradėjau vežti keleivius ir siuntas iš Kopenhagos į Lietuvą, maniau, kad tai du skirtingi verslai. Pasirodė, kad jie glaudžiai susiję. Keleiviai dažnai veža siuntas, siuntų siuntėjai tampa keleiviais. Sistema susipynusi, ir tai gerai – leidžia optimizuoti. Bet taip pat sukuria painiavą. Čia paaiškinsiu, kaip tai veikia praktikoje, nes teoriškai atrodo paprasčiau.

Keleiviai – kelionių organizavimas

1. Ar vežate keleivius kasdien iš Kopenhagos?

Taip, bet ne atskirai. Paprastai keleiviai keliauja su mikroautobusu, kuriame taip pat yra siuntų. Vietos ribotos. Vieną kartą turėjome 12 keleivių prašymų, bet tik 8 vietas. Teko atsisakyti 4. Vienas klientas labai supyko, nes jam reikėjo skubiai. Suprantu, bet negaliu padaryti vietos iš niekur. Dabar rekomenduojame užsisakyti bent prieš 3 dienas.

2. Kiek vietų yra mikroautobuse?

Paprastai 8-10 keleiviams. Bet jei vežame daug siuntų – mažiau. Turime transporto priemonių, kuriose tik 6 vietos keleiviams, bet daugiau vietos siuntoms. Pasirinkimas priklauso nuo poreikio. Kartą turėjome užsakymą vežti 10 keleivių ir didelį krovinį. Reikėjo dviejų transporto priemonių. Kaina padidėjo, bet klientas sutiko. Vietos planavimas – kasdieninis galvos skausmas.

3. Kokia kelionės trukmė keleiviams?

12-14 valandų, bet gali būti ilgiau. Priklauso nuo sustojimų, eismo, muitinės. Keleiviai dažnai klausia: ar bus Wi-Fi? Kartais taip, kartais ne. Vieną kartą Wi-Fi neveikė visą kelionę. Keleiviai skundėsi, bet mes negalėjome suremontuoti pakeliui. Dabar aiškiai perspėjame: Wi-Fi negarantuotas. Tai ne lėktuvas, o mikroautobusas.

4. Ar yra patogumų keleiviams?

Pagrindiniai: sėdynės, kondicionierius, kartais užkandžiai. Bet ne visada. Turėjome kelionę, kai kondicionierius sugedo. Buvo karšta. Keleiviai nepatenkinti. Nuo tada turime atsarginį ventiliatorių. Taip pat yra USB įkrovimai, bet ne visi veikia. Komfortas minimalus, bet mes stengiamės. Keleiviai kartais tikisi prabangos, bet mes jos nesiūlome.

5. Kaip elgtis, jei keleivis serga?

Sustoti ieškoti pagalbos. Turime pirmosios pagalbos rinkinį, bet ribotą. Kartą keleiviui prasidėjo stiprus galvos skausmas. Sustojome vaistinėje. Užtrukome 40 minučių. Kiti keleiviai nepatenkinti, bet sveikata svarbiau. Dabar prašome: jei turite sveikatos problemų – praneškite iš anksto. Galime patarti arba pasiūlyti kitą transportą.

Siuntos – specifika ir reikalavimai

6. Kokius siuntų tipus priimate?

Beveik visus, išskyrus draudžiamus. Dokumentus, smulkius daiktus, drabužius, elektroniką. Bet ne maistą be leidimų, ne pavojingas medžiagas. Kartą klientas norėjo siųsti gyvą augalą. Reikėjo fitosanitarinio sertifikato. Užtruko gauti. Dabar klausiame: kas tai? Atsakymas keičia dokumentų reikalavimus. Siuntos – tai ne tik dėžė, o turinys su taisyklėmis.

7. Kokia maksimali siuntos svoris?

Iki 30 kg standartiškai. Bet visada galima tartis dėl sunkesnių. Turėjome siuntą, kuri svėrė 50 kg. Priėmėme, bet kaina buvo didesnė. Klientas nustebo, kad taip brangu. Paaiškinome: sunkios siuntos reikalauja daugiau pastangų. Svarbu tiksliai nurodyti svorį. Kartą klientas parašė 10 kg, o realiai buvo 25 kg. Kaina pasikeitė. Dabar visada sveriame.

8. Kaip supakuoti siuntą?

Stipriai. Naudojite burbulinę plėvelę, kartoną, lipnią juostą. Vieną kartą klientas atsiuntė knygas tik popieriniame voke. Viena knyga iškrito. Mes nekalti – pakuotė prasta. Dabar rekomenduojame: jei nežinote, kaip pakuoti – naudokitės mūsų pakavimo paslauga. Tai kainuoja, bet saugiau. Ypač trapiems daiktams.

9. Ar galima sekti siuntą?

Taip, turime sekimo numerį. Bet sistema ne visada veikia tobulai. Kartais rodo klaidingą vietą. Turėjome atvejį, kai sistema rodė, kad siunta Lenkijoje, o ji jau buvo Lietuvoje. Klientas skambino nerimaudamas. Paaiškinome, kad tai sistemos klaida. Sekimas geras, bet ne tobulas. Mes patys galime patikrinti, jei kyla klausimų.

10. Ką daryti, jei siunta pažeista?

Fiksuoti žalą, fotografuoti, rašyti aktą. Tada kreiptis į mes. Mes tiriame, bet tai užtrunka. Kartais kaltas netinkamas pakavimas. Vieną kartą klientas siuntė stiklinį daiktą be jokio užpildo. Atvykus jis buvo sudužęs. Jis kaltino mus, bet mes turėjome nuotrauką, kur matėsi prasta pakuotė. Po to mes patikriname siuntas prieš priimdami. Jei netinka – atsisakome.

Kainos – keleiviams ir siuntoms

11. Kaip skiriasi kainos keleiviams ir siuntoms?

Keleiviams kaina fiksuota, siuntoms – kintanti. Keleivio bilietas – 80-120 eurų. Siuntos kaina priklauso nuo svorio, tūrio, skubumo. Kartais siuntos kaina gali būti didesnė nei keleivio bilietas, jei siunta didelė ar sunki. Turėjome siuntą, kuri kainavo 150 eurų. Klientas nustebo, kad siunta brangesnė nei bilietas. Paaiškinome: tai skirtingi dalykai su skirtingais kaštais.

12. Ar yra paketų keleiviams su siuntomis?

Kartais, bet ne viešai. Jei keleivis veža siuntą – galime pasiūlyti nuolaidą. Bet tai ne taisyklė. Turime klientą, kuris visada veža siuntas kartu su kelione. Jam taikome 10% nuolaidą siuntai. Bet tai lojalumo atlygis. Naujiems klientams to nesiūlome. Kainos ir nuolaidos – tai individualūs dalykai.

13. Kaip apskaičiuojama siuntos kaina?

Pagal svorį, tūrį, skubumą, maršrutą. Nėra vieno formulės. Kartais skaičiuojame pagal svorį, kartais pagal užimamą vietą. Pavyzdžiui, lengvas, bet didelis paketas kainuos daugiau nei sunkus, bet mažas. Visada prašome pateikti tikslius matmenis. Kartą klientas nurodė neteisingus matmenis. Kaina pasikeitė. Dabar visada matuojame patys.

14. Ar kainos keičiasi sezonais?

Taip, vasarą brangiau. Ypač liepą ir rugpjūtį. Keleivių bilietų kainos gali kilti 20%, siuntų – 10-15%. Žiemą pigiau, bet nežymiai. Sezoniškumas – tai realybė, su kuria reikia susitaikyti. Klientai skundžiasi, bet mes negalime dirbti nuostolingai. Kainos keičiasi, ir mes su tuo gyvename.

15. Kada reikia mokėti?

Keleiviai – prieš kelionę arba išvykimo metu. Siuntos – prieš išsiuntimą arba po pristatymo. Priklauso nuo kliento. Pastoviems klientams leidžiame mokėti po paslaugos. Naujiems – avansas. Turėjome klientą, kuris atsisakė mokėti po pristatymo, sakydamas, kad siunta vėlavo. Vėlavimas buvo 1 valanda, o sutartyje leidžiamas 4 valandų vėlavimas. Ginčas truko. Dabar su naujais klientais – 50% avansas.

Procedūros – dokumentai ir muitinė

16. Kokie dokumentai reikalingi siuntoms?

Sąskaita faktūra, pakuočių sąrašas. Jei vertingas daiktas – draudimo dokumentai. Jei maistas – sveikatos sertifikatai. Vieną kartą klientas siuntė brangų laikrodį be dokumentų. Muitinė sulaikė. Kol sutvarkėme, praėjo savaitė. Dabar aiškiai sakome: be dokumentų nevežame. Tai mūsų taisyklė, kurią išmokome skaudžiai.

17. Kaip vyksta muitinės procedūros siuntoms?

Paprastai mes viską sutvarkome. Bet kartais reikia kliento dalyvavimo, ypač jei trūksta dokumentų. Turėjome situaciją, kai muitinė įtarė, kad siuntoje yra draudžiamų daiktų. Reikėjo ją atidaryti. Klientas buvo užsienyje. Užtruko dvi dienas, kol gavome leidimą. Pasirodo, kad viduje buvo ne tai, kas deklaruota. Nuo tada tikriname siuntas prieš priimdami.

18. Ar reikalingi dokumentai keleiviams?

Pasas arba asmens tapatybės kortelė. Jei ne ES pilietis – viza. Bet tai ne mūsų atsakomybė. Keleivis turi pats pasirūpinti dokumentais. Vieną kartą keleivis neturėjo paso. Mes negalėjome jo vežti. Jis supyko, bet taisyklės yra taisyklės. Dabar visada prašome: patikrinkite dokumentus prieš kelionę. Mes ne tikriname, bet negalime garantuoti.

19. Kaip dažnai muitinė tikrina siuntas?

Dažnai, ypač jei kažkas atrodo įtartinai. Neaiškūs aprašymai, didelės vertės prekės, neįprasti daiktai. Turėjome krovinį su senoviniais daiktais. Muitinė įtarė, kad tai antikvariatas. Paaiškėjo, kad tai tik seni daiktai, bet patikra užtruko. Dabar, jei vežame senus daiktus, visada paminime, kad tai ne antikvariatas. Tai sutaupo laiko.

20. Ką daryti, jei muitinė sulaiko siuntą?

Pirmiausia – nesinervinti. Mes tarpininkaujame, bet sprendimas ne visada priklauso nuo mūsų. Kartais reikia papildomų dokumentų, kartais – mokesčių sumokėjimo. Turėjome siuntą, kuri muitinėje užsibuvo 5 dienas, nes klientas nežinojo, kad reikia sumokėti PVM. Kol sumokėjo, praėjo laikas. Mes galime padėti su procedūromis, bet negalime priversti muitinės dirbti greičiau.

Problemos – dažniausios situacijos

21. Ką daryti, jei keleivis vėluoja?

Skambinti mums. Mes laukiame iki 15 minučių. Jei ilgiau – galime išvykti. Turėjome keleivį, kuris vėlavo 30 minučių. Mes išvykome. Jis supyko, bet mes turime kitų keleivių, kurie laukia. Dabar aiškiai perspėjame: vėluojate – skambinkite. Mes lauksime, bet ne amžinai. Tai nemalonu, bet būtina.

22. Ką daryti, jei siunta nepristatoma laiku?

Susisiekti su mumis. Mes tiriame. Kartais vėluojame dėl eismo, muitinės, technikos gedimų. Turėjome siuntą, kuri vėlavo 3 dienas dėl to, kad vairuotojas susirgo. Rado pakaitalį, bet užtruko. Klientas nepatenkintas, bet mes negalime kontroliuoti sveikatos. Dabar stengiamės turėti atsarginius vairuotojus, bet ne visada pavyksta.

23. Kaip elgtis, jei siunta dingsta?

Pirmiausia – ne panikuoti. Mes turime sekimo sistemą, bet kartais ji klaidingai rodo. Turėjome atvejį, kai siunta „dingo" 2 dienas. Pasirodė, kad vairuotojas paliko ją kitame sandėlyje. Žmogiška klaida. Bet jei tikrai dingsta – tiriame. Turime draudimą, bet procesas ilgas. Geriausia – sekti siuntą ir pranešti apie problemas iš karto.

24. Kaip išvengti nesusipratimų?

Aiškiai komunikuoti. Pateikti tikslius duomenis, dokumentus, kontaktus. Klausyti, ką mes sakome. Dauguma problemų atsitinka dėl prastos komunikacijos. Vienas klientas nurodė neteisingą telefono numerį. Negalėjome susisiekti. Siunta stovėjo sandėlyje 3 dienas. Dabar visada patikriname kontaktus prieš išvykdami. Komunikacija – tai raktas.

25. Ką daryti, jei keleivis ar siuntėjas nepatenkintas?

Klausyti, aiškintis, ieškoti sprendimo. Mes ne visada teisūs, bet stengiamės. Turėjome keleivį, kuris skundėsi dėl nepatogios sėdynės. Paaiškinome, kad kitos transporto priemonės neturime. Jis suprato. Kartais žmonės nori išsikalbėti. Mes klausomės. Bet jei reikalavimai nerealūs – atsisakome. Mes negalime padaryti visko, ko nori klientai.

26. Kaip pagerinti paslaugų kokybę?

Klausyti atsiliepimų, mokytis iš klaidų, investuoti į transportą. Mes tai darome kasmet. Pernai pirkome naują mikroautobusą su geresnėmis sėdynėmis. Klientai pastebėjo skirtumą. Taip pat geriname komunikaciją – dabar siunčiame pranešimus apie kiekvieną etapą. Tobulumo nėra, bet mes artėjame. Kiekviena diena – nauja galimybė pagerinti.

Keleiviai ir siuntos – tai du to paties verslo veidai. Vienas be kito neegzistuoja. Mes išmokome juos sujungti per metus bandymų ir klaidų. Kopenhaga–Lietuva – tai ne tik maršrutas, o žmonių istorijos. Kiekvienas keleivis, kiekviena siunta turi savo istoriją. Mes esame tik jos dalis. Ir tai gerai. Jei planuojate kelionę ar siuntą – susisiekite. Išgirsime jūsų istoriją.