Lietuva-Briuselis pervežimai skundai – ką daryti, kai kas nors nepavyksta

Dirbu pervežimuose jau ne pirmus metus ir galiu pasakyti vieną dalyką – skundai yra neišvengiami. Ne todėl, kad viskas visada blogai, bet todėl, kad žmonės turi lūkesčių, o kelyje nutinka visko. Kartais vėluoja dėl eismo, kartais kažkas ne taip supakuota, kartais tiesiog nesusikalbėjimas tarp siuntėjo ir gavėjo. Šiame straipsnyje noriu papasakoti, kaip mes su tuo tvarkomės, kokie dažniausi nusiskundimai pasitaiko važiuojant maršrutu Lietuva–Briuselis ir ką galima padaryti, kad viskas eitų sklandžiau. Nežadu tobulo paveikslo – tik realią patirtį.

Skundai – pervežimai Lietuva Briuselis kasdien

1. Kokie dažniausi skundai dėl pervežimų į Briuselį?

Dažniausiai žmonės skundžiasi dėl vėlavimo. Ir suprantu juos – kai susitari, kad siunta bus penktadienį, o ji atvažiuoja tik pirmadienį, nervai natūraliai pablogėja. Bet kelyje nutinka visko. Vieną kartą mūsų vairuotojas užstrigo Vokietijoje, nes autostradoje įvyko avarija ir policija uždarė kelią keturioms valandoms. Nieko negalėjom padaryti. Kitas dažnas skundas – sugadintas krovinys. Čia jau dažniausiai kalta neteisinga pakuotė. Žmonės kartais įsivaizduoja, kad užtenka įmesti daiktą į dėžę ir viskas, bet taip nėra. Ypač jei veži baldus ar elektroniką.

2. Kaip pateikti skundą dėl pervežimo paslaugos?

Pirmiausia – ramiai. Skambink arba rašyk el. paštu, paaiškink situaciją, pridėk nuotraukų, jei kažkas sugadinta. Mes visada prašome konkrečių detalių: kas, kada, kokiomis aplinkybėmis. Be to, labai padeda, jei turi važtaraščio numerį – tada iš karto randam siuntą sistemoje ir matom, kas vyko. Vienas klientas kartą parašė tokį ilgą laišką, kad perskaičiau tris kartus ir vis tiek nesupratau, kas konkrečiai nutiko. Galiausiai paskambinau ir per penkias minutes viską išsiaiškinom. Kartais tiesiog reikia pasikalbėti.

3. Ar galima atgauti pinigus, jei siunta vėluoja?

Priklauso nuo situacijos. Jei vėlavimas įvyko dėl mūsų kaltės – pavyzdžiui, vairuotojas pamiršo paimti siuntą – tada taip, kompensuojame. Bet jei vėlavimas dėl force majeure, kaip kad ta avarija Vokietijoje, tai jau kita istorija. Mes visada stengiamės rasti kompromisą, bet negaliu meluoti – ne visada visi lieka patenkinti. Svarbu perskaityti sutartį prieš pasirašant, nes ten viskas parašyta. Žinau, kad niekas nemėgsta skaityti smulkaus teksto, bet čia jis tikrai svarbus.

4. Ką daryti, jei siunta atvyko sugadinta?

Pirmas dalykas – nefiksuok nieko, kol nepadarei nuotraukų. Rimtai. Kuo daugiau nuotraukų, iš skirtingų kampų, su data. Tada pranešk vežėjui iš karto, ne po savaitės. Mes turim atvejį, kai klientas pastebėjo įbrėžimą ant stalo tik po trijų dienų, o tada jau sunku įrodyti, kad tai nutiko transportavimo metu. Po to rašyk pretenziją, pridėk nuotraukas, nurodyk žalos dydį. Jei turėjai draudimą – procesas paprastesnis. Jei ne – tada deramės. Bet visada geriau turėti draudimą, net jei jis kainuoja papildomai.

5. Ar vežėjas atsako už dingusią siuntą?

Taip, pagal įstatymą vežėjas atsako. Bet čia vėl reikia žiūrėti aplinkybes. Jei siunta buvo perduota su važtaraščiu, o ji dingo – taip, mes atsakom. Bet jei kažkas davė siuntą be jokių dokumentų, be įrašo sistemoje – tada jau sunkiau. Turėjom vieną atvejį, kai žmogus sakė, kad davė dėžę su drabužiais, bet mūsų vairuotojas tvirtino, kad nieko negavo. Galiausiai paaiškėjo, kad dėžę paliko prie durų, o ją paėmė kaimynas. Nuo to laiko visada prašom, kad kas nors asmeniškai perduotų siuntą.

Procedūros – skundai dėl siuntų į Briuselį

6. Kiek laiko turiu pateikti skundą?

Paprastai rekomenduojame pateikti skundą per 7 dienas nuo siuntos gavimo. Bet jei kalba eina apie paslėptus defektus – pavyzdžiui, viduje sulūžęs daiktas, o išorė dėžė atrodo sveika – tada gali būti ilgesnis terminas. Konkrečiai kiek, reikia žiūrėti vežimo sąlygose. Vienas mūsų klientas atrado, kad viduje sulūžo vaza, tik po dviejų savaičių, kai atidarė dėžę. Mes priėmėm pretenziją, bet jau buvo sunkiau nustatyti, ar tai tikrai transportavimo kaltė. Todėl visada sakau – atidaryk ir patikrink kuo greičiau.

7. Kokius dokumentus reikia pateikti kartu su skundu?

Reikia važtaraščio kopijos, nuotraukų (jei žala), pirkimo dokumentų, jei prašai kompensacijos už sugadintą vertingą daiktą. Kartais prašom ir gavėjo paaiškinimo raštu. Viskas priklauso nuo situacijos sudėtingumo. Paprastas skundas dėl vėlavimo – užtenka el. laiško su važtaraščio numeriu. Bet jei kalba eina apie tūkstantinę žalą, tada reikia rimtesnio dokumentų rinkinio. Vienas verslo klientas buvo labai organizuotas – atsiuntė viską viename PDF faile su lentele. Tokius skundus mėgstam labiausiai.

8. Ar galiu skųstis, jei pats neteisingai supakavau?

Gali, bet rezultatas gali būti ne toks, kokio tikiesi. Mes visada perspėjam klientus apie pakavimo reikalavimus. Jei žmogus įdeda trapius daiktus be apsaugos, o jie sudūžta – sunku kaltinti vežėją. Bet būna ir taip, kad net ir teisingai supakuota siunta gauna smūgį, kurio paprastas pakavimas neatlaiko. Tada jau kalta logistika. Vienas klientas vežė senovinį veidrodį, supakavo tikrai gerai, bet kažkas ant jo uždėjo sunkią dėžę sandėlyje. Veidrodis skilo. Kompensavom, nes tai jau mūsų atsakomybės zona.

9. Kaip ilgai trunka skundo nagrinėjimas?

Paprastas skundas – iki 10 darbo dienų. Sudėtingesnis, kur reikia tirti aplinkybes, kalbėtis su vairuotojais, tikrinti sandėlį – gali užtrukti ir mėnesį. Suprantu, kad tai erzina, ypač kai žmogus laukia pinigų ar atsakymo. Bet kartais tiesiog reikia laiko, kad viską išsiaiškintum sąžiningai. Turėjom skundą, kurį nagrinėjom beveik šešias savaites, nes reikėjo gauti informacijos iš partnerių Belgijoje. Galiausiai išsprendėm, bet klientas jau buvo praradęs kantrybę. Suprantu jį.

Dokumentai – pervežimai Lietuva Briuselis atsiliepimai

10. Kur rasti atsiliepimus apie pervežimo įmones?

Internete pilna atsiliepimų – Google, Facebook, specializuoti forumai. Bet perspėju – ne visi atsiliepimai yra tikri. Kartais konkurentai rašo neigiamus, kartais pati įmonė susikuria teigiamus. Geriausia žiūrėti ilgalaikę tendenciją. Jei įmonė turi 200 atsiliepimų ir dauguma geri – tikėtina, kad ji patikima. Jei turi 5 atsiliepimus, visi tobuli – gal reikėtų sunerimti. Asmeniškai aš pasitikiu tais atsiliepimais, kurie aprašo konkrečias situacijas, o ne tik rašo „super\" ar „blogai\".

11. Ar galima pasitikėti teigiamais atsiliepimais?

Daugeliu atvejų – taip, bet su sveika doze skepticizmo. Kaip minėjau, ne visi atsiliepimai autentiški. Bet jei matai, kad žmonės rašo detaliai, mini konkrečius dalykus – pavyzdžiui, „vairuotojas Jonas atvažiavo laiku, padėjo iškrauti\" – tai jau skamba tikroviškiau. Mūsų įmonė prašo atsiliepimų tik iš tų klientų, kurie realiai naudojosi paslauga. Ir taip, kartais gaunam neigiamą – bet tada stengiamės iš to pasimokyti, o ne jį slėpti.

12. Ką daryti, jei atsiliepimai prieštaringi?

Skambink tiesiogiai ir klausk. Rimtai. Paskambink įmonės, paklausk apie tą situaciją, kuri tave neramina. Jei atsako aiškiai, be išsisukinėjimų – geras ženklas. Jei pradeda teisintis arba vengia atsakymo – gal verta pagalvoti apie kitą vežėją. Vienas klientas mums paskambino ir tiesiai paklausė: „Skaičiau, kad kažkas skundėsi dėl vėlavimo į Briuselį. Ar tai dažnai pasitaiko?\" Atsakėm sąžiningai – taip, kartais pasitaiko, bet stengiamės to išvengti. Jis pasirinko mus, ir viskas pavyko gerai.

Kompensacijos – skundai dėl pervežimų į Briuselį

13. Kokio dydžio kompensaciją galima gauti?

Vėlgi, priklauso nuo situacijos. Jei siunta apdrausta – kompensacija atitinka draudimo sumą arba realią žalą. Jei neapdrausta – tada pagal Konvenciją, kuri reglamentuoja tarptautinį krovinių vežimą, atsakomybė ribojama tam tikra suma už kilogramą. Ir tai dažnai būna mažiau, nei tikisi klientas. Pavyzdžiui, jei veži lengvą, bet brangų daiktą – kompensacija gali būti juokingai maža. Todėl visada sakau – draudimas, draudimas, draudimas. Ypač jei veži kažką vertingo.

14. Kaip apskaičiuojama žala?

Paprastai žiūrim į daikto vertę prieš transportavimą ir po jo. Jei daiktas visiškai sugadintas – kompensuojam rinkos vertę. Jei dalinai – tada remonto išlaidas arba vertės sumažėjimą. Kartais būna sudėtinga, ypač su senoviniais ar sentimentaliais daiktais. Kaip nustatyti močiutės palikto stalo vertę, jei jis ne antikvarinis, bet turi didelę emocinę reikšmę? Tokiais atvejais stengiamės bendrauti su klientu ir ieškoti abiem pusėm priimtino sprendimo.

15. Ar kompensacija mokama iš karto?

Ne visada. Paprastai procesas trunka nuo kelių savaičių iki mėnesio. Reikia įvertinti žalą, surinkti dokumentus, kartais net samdyti ekspertą. Suprantu, kad tai erzina, bet geriau padaryti viską teisingai, nei skubėti ir vėliau ginčytis dėl sumos. Vienas klientas reikalavo kompensacijos per tris dienas, bet mes tiesiog negalėjom to padaryti – reikėjo laiko viską patikrinti. Galiausiai viskas išsisprendė, bet santykiai buvo įtempti.

Prevencija – pervežimai Lietuva Briuselis patarimai

16. Kaip išvengti problemų su pervežimu?

Pirmiausia – rinkis patikimą vežėją. Ne pigiausią, o patikimą. Antra – teisingai supakuok. Trečia – turėk visus dokumentus tvarkoj. Ketvirta – apsidrausk. Penkta – bendrauk su vežėju, nebijok klausti. Šešta – patikrink siuntą iš karto, kai ją gauni. Skamba paprastai, bet dauguma problemų kyla būtent dėl šių dalykų nepaisymo. Vienas mūsų nuolatinis klientas visada daro nuotraukas prieš atiduodamas siuntą ir po to, kai ją gauna. Protingas žmogus.

17. Kokios dažniausios klaidos renkantis vežėją?

Dažniausia klaida – rinktis tik pagal kainą. Pigiausias vežėjas nebūtinai yra blogas, bet dažnai taupoma būtent ten, kur nereikėtų – draudimas, transporto priemonių būklė, vairuotojų patirtis. Kita klaida – neskaityti atsiliepimų arba skaityti tik teigiamus. Dar viena – nesitikslinti detalių. Žmogus užsisako pervežimą, bet nepasako, kad reikia neštuvų paslaugos, o paskui stebisi, kad vairuotojas vienas negali iškrauti pianino.

18. Ar verta samdyti tarpininką?

Kartais verta, kartais ne. Jei veži paprastą siuntą – užsakai tiesiogiai ir viskas. Bet jei kalba eina apie sudėtingą logistiką – pavyzdžiui, baldų pervežimą iš buto penktame aukšte be lifto – tada tarpininkas gali padėti surasti tinkamą sprendimą. Tiesa, tarpininkas irgi kainuoja, ir ne visada jis dirba sąžiningai. Reikia rinktis atsargiai, klausti rekomendacijų, tikrinti dokumentus.

Teisiniai aspektai – skundai pervežimai Briuselis

19. Kokius įstatymus reglamentuoja pervežimus tarp Lietuvos ir Belgijos?

Pagrindinis dokumentas – CMR konvencija, kuri reglamentuoja tarptautinį krovinių vežimą keliais. Be to, yra nacionaliniai įstatymai tiek Lietuvoje, tiek Belgijoje. Ir dar ES reglamentai, kurie taip pat galioja. Sąžiningai pasakysiu – ne visada lengva susigaudyti, ypač kai skirtingos šalys turi skirtingas interpretacijas. Todėl, jei kyla rimtas ginčas, rekomenduoju kreiptis į teisininką, kuris specializuojasi transporto teisėje.

20. Kur kreiptis, jei vežėjas neatsako į skundą?

Pirmiausia – bandyk dar kartą. Kartais laiškas pasimeta, kartais žmogus atostogauja. Jei po pakartotinio kreipimosi vis tiek tyla – kreipkis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą arba į atitinkamą instituciją Belgijoje, jei vežėjas registruotas ten. Taip pat gali kreiptis į Lietuvos nacionalinę vežėjų asociaciją „Linava\" – jie kartais padeda spręsti ginčus. Bet geriausia visada pradėti nuo pokalbio, ne nuo grasinimų.

21. Ar galima bylinėtis dėl nedidelės žalos?

Techniškai – taip, galima. Bet ar verta? Jei žala 50 eurų, o teisininko konsultacija kainuoja 100 – matematika paprasta. Dažniausiai mažos žalos sprendžiamos derybų keliu. Mes stengiamės su kiekvienu klientu rasti sprendimą be teismo. Bet būna atvejų, kai žmogus principingai nori eiti iki galo, net jei suma maža. Suprantu ir tai – kartais ne piniguose esmė, o teisingume.

Specifinės situacijos – pervežimai Lietuva Briuselis problemos

22. Ką daryti, jei siunta atvyko ne į tą adresą?

Tai nutinka rečiau, bet nutinka. Paprastai dėl klaidos užsakyme arba dėl to, kad adresas buvo neteisingai nurodytas. Jei taip nutiko – skambink vežėjui iš karto. Mes paprastai galime nukreipti vairuotoją teisingu adresu, jei jis dar netoli. Bet jei siunta jau pristatyta kitur – tada reikia derinti pakartotinį pristatymą. Vieną kartą siunta atsidūrė visai kitame Briuselio rajone, nes klientas supainiojo gatvių pavadinimus. Išsprendėm per dieną, bet nervų kainavo abiems pusėms.

23. Kaip elgtis, jei vairuotojas elgiasi neprofesionaliai?

Pranešk įmonei. Mes norim žinoti, jei mūsų vairuotojas kažką daro ne taip. Gal jis pavargęs, gal turi asmeninių problemų, gal tiesiog bloga diena – bet tai nereiškia, kad klientas turi tai kęsti. Profesionalumas yra mūsų darbo dalis. Turėjom atvejį, kai vairuotojas buvo grubus su kliente, nes ji paprašė palaukti papildomas 10 minučių. Tai nepriimtina. Kalbėjom su tuo vairuotoju rimtai.

24. Ar galima atšaukti pervežimą paskutinę minutę?

Galima, bet tai kainuoja. Paprastai taikom atšaukimo mokestį, ypač jei transportas jau rezervuotas. Kiek – priklauso nuo įmonės sąlygų. Mūsų atveju, jei atšauki likus mažiau nei 24 valandoms – mokėsi pusę sumos. Jei mažiau nei 12 valandų – visą sumą. Žinau, kad tai skaudu, bet mes jau suplanavom maršrutą, paskyrėm vairuotoją, o staiga viskas atšaukiama. Vienas klientas atšaukė pervežimą likus valandai iki atvykimo, nes „pasikeitė planai\". Suprantu, kad gyvenime nutinka visko, bet mes irgi turim išlaidų.

25. Ką daryti, jei siunta užstrigo muitinėje?

Paprastai tarp ES šalių muitinės procedūrų nėra, bet būna išimčių – ypač jei veži kažką neįprasto arba jei dokumentai netvarkingi. Jei taip nutiko – pirmiausia reikia išsiaiškinti, kodėl. Gal trūksta dokumentų, gal kažkas ne taip su deklaracija. Tada reikia tuos dokumentus pateikti. Mūsų patirtis roda, kad dažniausiai problemos kyla dėl neteisingai užpildytų važtaraščių arba trūkstamų sąskaitų faktūrų. Vieną kartą siunta užstriko, nes klientas pamiršo pridėti prekių kilmės sertifikatą. Užtruko tris dienas, kol viską sutvarkėm.

26. Ar vežėjas privalo kompensuoti moralinę žalą?

Pagal įstatymą – ne. Moraline žala laikomas emocinis diskomfortas, stresas, nervai. Ir nors suprantu, kad nemalonios situacijos gadina nuotaiką, teisiškai vežėjas atsako tik už materialinę žalą. Bet praktikoje kartais stengiamės kažkaip atlyginti – pavyzdžiui, nuolaida kitam pervežimui arba papildoma paslauga. Ne todėl, kad privalom, bet todėl, kad norim išlaikyti gerus santykius su klientais. Verslas yra ne tik pinigai, bet ir pasitikėjimas.

Išvada

Skundai yra neišvengiama pervežimo verslo dalis. Svarbiausia – neignoruoti jų, o spręsti. Jei esi klientas – dokumentuok viską, bendrauk aiškiai, būk kantrus, bet reiklus. Jei esi vežėjas – klausyk, aiškinkis, ieškok sprendimo. Maršrutas Lietuva–Briuselis yra ilgas, ir kelyje gali nutikti bet kas. Bet su gera komunikacija ir abipuse pagarba daugumą problemų galima išspręsti. O geriausias skundas – tas, kurio niekada neprireikia.